旅游业公共关系第九章至第十三章作业姓名：邵帅10秋学号：103063360052一、解释1.旅游饭店公关策划是指在旅游饭店中从事公共关系工作的人员，根据旅游饭店的现有公共关系状态和目标要求，构思和设计实现组织公共关系目标的行为和活动的过程。2.饭店形象的含义是指社会公众和企业职工对饭店的整体印象和评价。3.饭店形象的构成是由有型的硬件。如建筑、设施、设备等，也包括无形的软件，如企业精神、企业的经营作风、方针、政策等等。4.旅游区的含义经县级以上(含县级)行政管理部门批准成立，有统一管理机构，范围明确，具有参观、游览、度假、康乐、求知等功能，并提供相应旅游服务设施的独立单位。包括旅游景区、景点、主题公园、度假区、保护区、风景区、森林公园、动物园、植物园、博物馆、美术馆等。5.现代礼仪的含义现代社交礼仪泛指人们在社会交往活动过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等6.公关礼仪的一致是指现代礼仪遵循相互平等一致、礼宾一致、言行一致、表里一致的原则，这也是人类社会伴随着民主化进程所萌发的普遍要求。7.公关礼仪的合宜是指在旅游业公共关系活动中，礼仪行为要适度并且要贯彻因地、因时、因人而变化的原则。8.真诚的具体表现真诚是公共关系人员的信条，施展开公共关系活动礼仪的最基本原则。二、简答题（任选其中五题）1.旅行社公关工作具有哪些特点？答：1.先导性。所谓先导性是针对旅行社公共关系在旅行社及旅游业中所发挥的作用而言的。2.广泛性。这一点是针对旅行社公共关系的对象范围而言的。3.挑战性。由于旅行社公共关系接触的单位多、人物杂、事物广、因而其工作难度也比较大。4.外向性。这一点是针对我国旅行社公共关系而言的。2.旅行社公关工作的主要任务是什么？答：1.公关调查，知己知彼。2.宣传促销，树立形象。3.把握机会，出谋划策。4.沟通联络，广结良缘。5.处理意外，接受投诉。6.协调关系，增进团结。7.组织实施专题活动。8.设计、编辑、制作宣传资料。3.怎样塑造享有声誉的饭店形象？答：1.设计饭店形象。饭店形象由两部分构成，一是由饭店建筑以及内部装饰、设备形成的饭店“硬形象”；另一是由饭店员工服务工作所折射、形成的饭店“软形象”。2.推广饭店形象。饭店形象一旦被设计出来，就要通过各种的方式和媒介加以推广，使广大公众了解和熟悉，从而提高饭店的知名度。3.检测饭店形象。在推广的基础上，要通过广泛的调查、了解，检测饭店在公众心目中的实际形象，比较其与设计的饭店形象有无差异，分析差异产生的原因，向管理决策层进行报告，以便采取相应的措施。5.旅游饭店公共关系策划具有哪些特征？答：1.全局性2.系统性3.稳定性4.科学性5.创造性。12.问候要注意的礼节13.介绍的礼节答：介绍的次序。注意先将地位低者介绍给地位高者，先将年轻者介绍给年长者，以示对长者的尊重，而对于年龄相仿的男女双方，则应先将男士介绍给女士。介绍方式。一是正式介绍，是指基于双方均有相识的必要与愿望而作的介绍，是一种态度郑重、14.交谈过程中注意哪“六不”答：1.切勿夸夸其谈，也不过分谦恭。2.实事求是，慎作承诺。3.交谈注视对方，不要冷落他人。4.交谈距离适宜，尽量少打手势。5.不要打断客人的谈话，不偷听客人之间的谈笑。6.不问客人私事，不以生理特征为话题。三、论述题（任选其中五题）1.旅行社公共关系人员应具备哪些条件？选其中三点加以论述。答：1.热情的爱国者。这是旅行社公共关系人员的首要条件。旅行社公共关系人员乃企业之窗、祖国之境，公共关系人员自身必须有强烈的名族自豪感，才能感染公众，做好本职工作。2.现代观念意识。不同的观念会产生不同的思维方式，直接影响决策和行为结果。3.良好的心理素质。旅行社公共关系人员具备良好的心理素质是取得成功的先天条件。这些素质包括：友善随和的性格；周到而果断的办事风格；丰富的想象力和创造精神；充沛的精力和高昂的工作热情；乐于助人和服务他人的精神；富有幽默感等。2.旅行社公共关系人员应遵循哪些行为规范？选其中三点加以论述。答：一戒说祖国坏话奴颜媚骨。旅行社公关人员必须要有强烈的爱国热情和名...
