客诉处理手册x务必妥善保管一、客诉定义二、客诉产生原因三、客诉处理原则四、客诉处理程序五、客诉应对要领六、各类客诉回应活术七、抱怨致歉信格式八、客诉赔付标准九、特殊客诉类型十、特殊客诉之应对定义目录客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。为什么会有客诉产生？、设计品质不良、制造品质不良、饮食后发生不良后果第页、设计品质不良、制造品质不良、饮食后发生不良后果客诉处理原则第页、顾客满意第一、顾客永远是对的、如果顾客错了，请思考第一项原则客诉处理程序：第页第页障碍!!通沟???面对面看听请看：各类沟通秘诀!!!与投诉者沟通渠道：第页面对面看听面对面的沟通：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境第页书信沟通：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪第页电话沟提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳第页通达到双方满意的解决方法：养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳第页处理顾客抱怨之注意事项：、吸引对方的条件、用法律来保护自己、寻找东西转移注意力、强调对方可以同意的事项、重复双方达成协议的大原则、让对方明白这样做才是对的、克制自己的情绪、要有自己是代表公司的自觉、以顾客的心为出发点、以第三者的角度保持冷静、倾听第页处理顾客抱怨时的禁言：、克制自己的情绪、要有自己是代表公司的自觉、以顾客的心为出发点、以第三者的角度保持冷静、倾听、“这种问题连小孩子都知道！”、“你要知道，一分钱，一分货！”、“绝对不可能有这种事发生。”、“嗯…我不太清楚。”、“我绝对没说过这种话。”第页顾客抱怨时，您必须：、“这种问题连小孩子都知道！”、“你要知道，一分钱，一分货！”、“绝对不可能有这种事发生。”、“嗯…我不太清楚。”、“我绝对没说过这种话。”、集中精神，耐心而仔细地倾听、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思、将顾客的意思重新组合整理第页、集中精神，耐心而仔细地倾听、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思、将顾客的意思重新组合整理当顾客情绪激动时：第页、把对方的激动情绪当作假的、把自己当成客户，说同样的语言感受事实事实事实感受、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间适当让步的艺术：、试探底线所在、以战略性的让步改变对方情绪第页、试探底线所在、以战略性的让步改变对方情绪推动客诉处理结案之艺术：第页客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，、给予适当的期限与预警、期待、诱因、以“小结”鼓励对方、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用、棉里藏针：展现否决的力量、留一个缓冲的空间、留住顾客，赚一份交情第页经事实为依据，真心诚意！利乐包（）──一箱软包装饮料中有一包是空的？我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。第页请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。利乐包（）──“哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进行，这些产品经天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物第页变质。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。利乐包（）──没有吸管，怎么喝这包饮料？我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包...
