导言沟通100因子体系的落地是公司未来服务工作的重点内容，其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括五个100价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做起，以客户感知为起点，以客户满意为标准，全心投入到为客户的无限服务中。在沟通100因子体系落地中，离不开每个岗位，尤其是一线岗位的具体工作体现。本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中的工作重点和规范要求，营业厅店长需要结合自身工作内容和要求，将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100的各因子融入到实际工作中去，并通过相关管理者的培训指导、考核评估予以不断的完善提升。本手册也是营业厅店长必备的培训手册和执行手册之一。目录第一章诚信100........................................1（一）明码标价............................................1（二）收费信息查询方便、清晰..............................1（三）套餐内容简单明了....................................2（四）业务办理范围和办理手续公示..........................2（五）业务办理经客户许可..................................2（六）SP业务定制二次确认.................................3（七）提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道..............3（八）服务差错主动弥补....................................3（九）收费误差，双倍返还..................................4（十）保护客户信息安全....................................4（十一）客户疑问现场解答和帮助............................4（十二）客户意见快速响应..................................5（十三）客户意见高效解决..................................5第二章专业100........................................6（一）业务办理流程清晰通畅................................6（二）推行“免填单”和“一台清”服务......................6（三）提供多种自助服务方式................................6（四）统一认证标准........................................6（五）配置专业服务团队....................................7（六）服务规范优质........................................7（七）创建服务示范窗口....................................8第三章体验100.......................................10（一）大众化体验增值业务.................................10（二）品牌SIM卡内涵和功能...............................10（三）全球通尊贵服务：...................................10（四）动感地带个性体验...................................12（五）走进中国移动系列活动...............................13（六）客户建议征集系列活动...............................13（七）中高层与客户零距离现场服务系列活动.................13（八）欢乐社区行系列活动.................................14（九）“3.15、5.17”主题活动.............................14第四章关爱100.......................................15（一）营业厅环境设施.....................................15（二）营业厅超时等待关怀.................................15（三）主动关怀客户消费情况...............................15（四）消费理财工具支持...................................16（五）话费有效期延期服务.................................16（六）销户客户余额的妥善处理.............................16（七）国际漫游服务专线13800100186.......................17（八）客户温馨祝福.......................................17（九）个性化充值卡服务...................................17（十）营业厅特殊群体绿色通道.............................18（十一）营业厅生活信息提示...............................18第五章实现100.......................................19（一）实行首问负责制.....................................19（二）专线受理不良信息举报....
