商业服务业顾客满意度测评规范-中华人民共和国商务部市场建VIP免费

ICS03.080.01A12备案号：中华人民共和国商业行业标准SB/TXXXX—2005商业服务业顾客满意度测评规范CriteriononMeasurementofSatisfactioninCommercialandServiceTrade（送审稿）2005-XX-XX发布2005-XX-XX实施中华人民共和国商务部发布SB目次前言...............................................................................II1范围..................................................................................12规范性引用文件........................................................................13术语和定义............................................................................14总则..................................................................................15商业服务业顾客满意度测评的指标体系....................................................26顾客满意度调查的方案设计..............................................................37商业服务业顾客满意度测评模型与估计....................................................38顾客满意度测评统计分析................................................................49商业服务业顾客满意度测评报告的编写....................................................4附录A商业服务业顾客满意度测评指标体系.................................................5附录B顾客满意度调查的方案设计.........................................................9前言本标准文本包括三个核心内容：商业服务业顾客满意度测评的指标体系、顾客满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体系。本标准起草单位：本标准主要起草人员：商业服务业顾客满意度测评规范1范围本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。本标准适用于中国境内的批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务和其他服务业开展的顾客满意度测评。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T4754-2002《国民经济行业分类》国家标准3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1顾客customer购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。3.2顾客满意/顾客满意度customersatisfaction顾客满意指顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。顾客满意/不满意有程度的区分，顾客满意水平的量化就是顾客满意度。3.3顾客满意度指数customersatisfactionindex借助于统计和经济计量学模型技术将顾客满意度的衡量指数化，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标,可在企业、行业、经济领域甚至国家层面上对满足顾客需求的程度进行评价。3.4测评measurement针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析的过程。3.5顾客满意度测评measurementofcustomersatisfaction在一定层面上,就某一类产品（服务）或品牌对其顾客群体进行调查，取得顾客满意状况的数据，通过综合测算与分析，得到顾客满意度程度等评价结果。3.6指标体系indexsystem对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。3.7调查方案surveyscheme为取得测评所需要的资料数据而制定的关于如何抽样、如何调查、如何评价调查质量等一整套步骤程序的设计，包括抽样方法设计、调查方法设计和问卷设计等内容。3.8测评模型measurementmodel对指标体系中关联或因果关系的理论或具体的图形与数学表达方式，将调查所得数据代入测评模型可以得到最终所需要的指数结果。4总则4.1商业服务业顾客满意度测评应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果，采用因果关系模型的形式，以保证具有严谨的理论基础和推断的可靠性。4.2测评指标体系和测...