第二讲IT服务管理的框架和标准IT服务管理方法的演变OGC是英国；MOF是微软；英国标准转换为国际标准ISO20000CCTA英国政府；IT服务管理方法论和标准的发展ITILITILV2的总体架构ITIL定义的服务管理过程和职能ITILV3服务生命周期核心是服务战略；服务战略服务设计服务转换服务运营持续的服务改进ITILV3的IT服务管理过程和职能为什么使用ITILITIL适用的组织IT服务管理国际标准ISO20000是什么ISO20000的目的IT服务管理体系IT服务管理的PDCA方法IT服务管理体系ISO20000适用的组织IT服务管理国家标准基于COBIT的IT治理COBIT框架IT治理周期的四个管理域COBITIT过程第一是规划组织；第二是获取实施；第三是交付运行；整个过程中都要进行监督和评价。质量准则IT资源COBIT的适用对象IT治理、IT服务管理和运行的关系通过IT服务管理管理IT服务和IT基础架构。来实现业务目标。第三讲服务台和事件管理服务支持过程服务台是我们与顾客和用户唯一联系点服务台呼叫中心/帮助台/服务台的概念呼叫中心主要进行业务交易；帮助台没有IT服务运营部门的支持；设立服务台的好处服务台的结构本地式服务台集中分布式服务台虚拟式服务台服务台的主要活动服务台的关键成功因素事件管理事件管理的相关概念事件管理的相关概念事件管理的好处时间管理过程事件管理活动说明
