山西省道路客运文明线路乘务员服务规范1、范围本规范规定了道路旅客营运客车乘务员的岗位职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求。本规范适用于山西省道路客运文明线路乘务员。2、引用文件交通部公路字[1988]201号汽车旅客运输规则交通部交运字[1991]713号关于发布《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》的通知国务院令（第406号）中华人民共和国道路运输条例交通部令[2005]第10号道路旅客运输及客运站管理规定交通部[2006]第9号道路运输从业人员管理规定JT/T490—2003道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志参考书目（1）曹正国道路运输从业人员管理规定宣贯手册中国广播电视出版社2007（2）省运管局营业性驾驶员学习资料2005年（3）王永立汽车客运乘务员职业技能培训教材人民交通出版社2005年（4）洪生伟汽车客运服务质量体系中国标准出版社2002年（5）侯焕章道路旅客运输—客运从业人员培训教材人民交通出版社2002年3、岗位职责3.1使用文明服务用语,做好开车前、运行中、到站前的各项宣传、站名预报和承担文明服务的全部工作。3.2做好清车、途中旅客售票、检票、验票和上、下行包等安全工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品等“三品”上车和超员、超载。3.3严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。3.4维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作，发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好应急预案中有关工作。3.5遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。4、上岗条件4.1初中以上文化程度，年龄原则上不超过35周岁，身体健康。4.2统一着装，持证上岗，挂牌服务，端庄整洁。5、服务流程图上岗准备引客乘车、接运行包准备发车车上服务、宣传报站中途上下终到站服务清车交款6、服务内容与要求6.1上岗准备6.1.1着装整洁,佩戴服务证牌,签到上班。6.1.2参加班前会,接受任务。6.1.3整理备齐客票、行包票、零钱。6.1.4搞好车内卫生，擦净座席灰尘。6.1.5检查车内服务箱中的服务用品是否齐全有效。6.1.6挂好车内意见簿和班车线路牌。6.1.7配合驾驶员保证客车正点驶入发车位。6.1.8要求：着装整齐，精神饱满，车容整洁，用品齐全。6.2接运行包6.2.1做好接待旅客和验票乘车的准备工作。6.2.2清理车厢与货架。6.2.3搞好行包、邮件等装车交接手续，检查包装，点清件数，核对到站并签字。6.2.4要求：车厢整洁，准备充分，严查“三品”，交接清楚。6.3引客乘车6.3.1标准站姿，车门一侧，微笑迎客，验票上车，对号入座。6.3.2合理放置旅客随身携带的行包物品。6.3.3扶老携幼，照顾重点旅客，维护车内秩序。6.3.4要求：热情服务，防止错乘。礼貌待客，照顾重点。6.4准备发车6.4.1接取行车路单和当次班车客票结算单。6.4.2简要介绍，简单明了回答旅客提出的问题。注重安全宣传和乘车注意事项。6.4.3听、看发车信号，关好车门，告知驾驶员开车，并请旅客坐稳扶好。6.4.4上主路后，向旅客致欢迎词。6.4.5介绍当次班车的终到站、途经站点、运行里程和时间。6.4.6要求：答疑规范，注意正点，平安出站，做好宣传。6.5车上服务6.5.1提供饮水，方便食品等服务。6.5.2善于观察旅客言行,以判断旅客需求。6.5.3定时车内巡查,不断消除隐患.6.5.4随时注意维护保洁.6.5.5注重观察处理好意外事件.6.5.6要求:注重沟通,和谐满意.干净舒适,沉着应急.6.6宣传报站6.6.1宣传安全、旅行、爱车和卫生常识。6.6.2宣传车内服务项目和客运有关规定。6.6.3宣传中转、换乘车次、时间。6.6.4介绍沿线自然风光、风土人情，活跃车内气氛。6.6.5预报到站，提醒旅客带好随身携带物品准备下车。6.6.6要求：反复宣传，及时报站。车内活跃，服务热情。6.7中途上下6.7.1班车中途休息、就餐后，发车前要清点人数，防止漏乘。提醒旅客保管好随身携带的贵重物品。6.7.2到站前，告知旅客做好下车准备，待车停稳后，开门下车。6.7.3坚持验票下车，先下后上，做到及时售票，严禁“三品”上车，并照顾重点旅客上下车。6.7.4对照行包票，向旅客卸交行包，收回提货单，同时做好上车旅客的行...
