一、售后服务宗旨、核心价值观与服务承诺售后服务宗旨：以客户为中心，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造中国第一的售后服务品牌。SGM核心价值观：●以客户为中心●安全●充分授权的团队合作●诚信正直●不断改进与创新“别克关怀”BuickCare六项承诺：●主动提醒/问候●一对一顾问式服务●快速保养通道●配件价格、工时透明●专业技术维修认证●两年或四万公里质量担保一、人员结构及运作体系SGM特约售后服务中心必须依照本管理文件要求组织特约售后服务中心机构，并在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。1.1组织机构图以下设置充分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机构图建立各功能块，并结合本单位的实际情况自行决定人数，但须报SGM批准并备案。1.2SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职资格1.2.1.特约售后服务中心的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并送SGM市场营销部备案：1.2.2应填报《专职岗位人员任职资格登记表》的主要岗位有：站长、服务经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件计划/订购员、配件销售员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、维修人员、质检/试车员、车间设备管理员、服务质量跟踪员；1.2.3关键岗位人员必须经SGM专门的业务培训考核合格后方可上岗；1.2.4专职岗位工作人员岗位变动应征得SGM同意，新的人员调任专职岗位任职必须先经SGM认可后方能上岗；1.2.5在特约售后服务中心工作期间因工作失误而造成损失及不良的工作人员，特约售后服务中心应对其立即进行相应处理，并报SGM备案、批准。1.3SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表人员任职条件工作职责站长1）具有相当大专以上的学历，有三年以上汽车特约售后服务中心管理经验2）具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神3）会熟练使用计算机进行管理1）主管特约售后服务中心的各项业务2）严格按照SGM特约售后服务中心管理文件要求制定相应的特约售后服务中心工作章程3）作为特约售后服务中心与SGM之间联络人来贯彻并实现SGM实现客户“热忱”的宗旨4）审核签发向SGM市场营销部售后服务科的相关报表和文件5）负责接待客户投诉服务经理1）具备相当大专以上学历2）三年以上轿车实际修理经验3）具有很强的管理经验、组织协调能力和指挥能力4）会熟练使用计算机进行管理1）监督、指导业务接待、索赔和维修车间的具体工作2）参与疑难故障的诊断3）主持重大质量事故的处理4）对业务人员和维修人员进行考核配件经理1）具有相当大专以上的学历2）有三年以上的汽配供销管理经验，熟悉目前汽配市场行情3）有较强的组织能力和协调能力4）会熟练使用计算机对配件进行管理1）组织督促配件工作人员做好售后服务中心的配件管理工作2）根据SGM的要求和市场的需求合理库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少滞销品种3）根据上海通用汽车有限公司关于保证金设置的要求，确保在上海通用账户中有充足的保证金余额4）对售后服务中心工作人员进行配件业务的培训5）协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展6）及时向SGM配件部门传递汽配市场信息和本站业务信息7）审核签发向SGM市场营销部售后服务科订购配件的有关文件8）审核签发向上海通用汽车有限公司售后服务科提供月度报表文件人员任职条件工作职责索赔员1）具有高中以上的学历2）具有三年以上的轿车实际修理经验，有很强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力3）坚持原则，能严格按SGM索赔条例及程序处理索赔业务4）熟悉SGM质量担保工作业务知识5）认真检查索赔车辆，作出质量鉴定6）按照SGM索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务7）主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息8）积极向客户宣传SGM索赔条例业务接待员5）具备相当大专以上学历6）三年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力7）熟悉电脑操作，具有办公自动化软件操作的合格证书8）很强的与人沟通交谈的能力5）及时热忱地接待客户6）负责建立客户档案和客户车辆档案7）正确检查、判断...
