（中国）有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书目录1惠普服务的价值概述..............................................................................................................61.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系...................................................................61.2成熟的IT管理和服务方法论.................................................................................61.3持续的服务改进和创新举措.................................................................................101.4出色的服务支持能力.............................................................................................102用户需求分析........................................................................................................................103服务方案................................................................................................................................123.1服务概述及服务模式.............................................................................................123.1.1服务模式.........................................................................................................133.1.2组织结构及职责.............................................................................................143.2热线响应中心.........................................................................................................153.2.1服务内容.........................................................................................................153.2.2服务级别（SLA）.........................................................................................163.2.3服务特点及益处.............................................................................................163.2.4热线响应中心服务流程.................................................................................173.3现场服务................................................................................................................173.3.1服务内容.........................................................................................................173.3.2服务级别（SLA）.........................................................................................193.3.3服务特点及益处.............................................................................................203.3.4现场服务流程.................................................................................................213.4预防性维护服务.....................................................................................................233.4.1服务内容.........................................................................................................233.4.2服务模式.........................................................................................................243.4.3预防性维护流程.............................................................................................254服务管理方案........................................................................................................................264.1客户关系管理.........................................................................................................264.2服务级别管理.........................................................................................................274.3升级管理..................................................................
