西安慧聪公司岗位说明书人力资源部部-2010.**版人资办发[2010]管字****号核准/日期：审核/日期：编制/日期：客服部经理岗位工作标准职位名称客服部经理职位编号所属部门号百事业部客服部职位类别营销职等职级直接上级事业部总监管辖人数4直接下级客服部客服代表职位概要1、部门内部管理；2、客户服务体系的建立；3、客户资料管理；4、客户管理；5、处理与合作部门、单位的协调沟通工作，协助处理各种突发事件的处理，并且完成总监交待的其他工作，为事业部各商务部销售工作之间的提供相应支持；6、申请、审核工作，并且依照部门制度对内部一些问题进行把控，及其他工作；7、部门运营管理；8、总监工作支持；任务项目工作内容权重/占时流程指引制度指引工作表格工作报表事业部管理支持协助事业部总监管理事业部内部费用支出；借款单、报销单协助商务部经理组织部门员工的招聘、培训和职业发展等工作，提升事业部人员素质和能力；人员结构分析表给电信提交各种申请，方便事业部开展相关工作；结合部门CRM库协助总监进行部门管理；协助总监进行数据和商机信息的分配；任务项目工作内容权重/占时流程指引制度指引工作表格工作报表事业部管理支持开展渠道工作；为事业部各商务部提供工作支持；协助事业部总监拟定事业部销售政策；关注对手最新动态和相关情况。对竞争对手的促销方案和相关宣传进行分析，拟定针对性销售方案；客服体系建立负责组织建立所有合作客户售后全过程的客户服务管理体系；客户服务体系组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行；客户服务体系负责对于客服体系运行过程进行监督、检查，并根据问题进行修正；客户服务体系部门运营管理审核提单客户的资质，确保合作后的服务；负责组织根据事业部所销售产品的知识、功能、介绍、利益拟定产品手册及说明书；负责根据销售政策及部门销售数据分析，为商务人员提供市场趋势报告；组织、领导部门人员完成续费目标，协调处理各类客户问题，检查、监督营销计划的完成情况；帮助部门人员根据销售政策、策略，拟定销售说辞；根据所制定的商务部任务目标要求辅导员工；任务项目工作内容权重/占时流程指引制度指引工作表格工作报表部门运营管理通过组织实战模拟，帮助员工熟悉销售流程、说辞，提升商务人员操作技巧与技能；对于商务人员外出拜访，检查其是否准备齐全，并对于外出拜访质量及时检查、分析并反馈；监督、检查部门人员对客户的访问情况，随时了解客户要求；及时处理客户异议和投诉，以提高客户满意度，建立长期、良好、稳固的区域客户关系；对于重点客户进行售后服务与回访，并通过沟通协商续单事宜，根据客户需求提供问题解决方案，实现二次开发组织事务管理根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，并负责落实和监督；组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行；负责部门内部工作安排，指导部门人员完成各项工作；部门规章制度处理与合作部门、单位的协调沟通工作；按期组织招考商务部各类会议（晨会、午会、夕会），明确当日目标，提升部门士气定期组织与商务人员的一对一沟通，帮助其发现并了解问题，通过分析予以修正、提升组织绩效管理负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效；绩效考核表绩效考核表完成部门整体考核目标、按期按质按量完成项目目标负责部门内部岗位的绩效评估、根据客服人员的工作完成情况进行绩述考核任务项目工作内容权重/占时流程指引制度指引工作表格工作报表客户管理建立并完善所有合作客户信息资料库，并登记录入客户详细信息负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作；客户的合同、发票等的统一管理负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现重要的系统性问题，提出改进组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑通过系统流程的客户服务，增加客户的粘粘度处理各种投诉客户，解决突发事件计划与总结完成日工作计划以及部门日常事务计划每日、周、月营销总结、汇报根据当天工作进度，填写日总结分析表，当日事当日毕完...
