第1页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共21页秩序维护员岗位通用标准项目操作规范仪容仪表服装a.各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。b.制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。c.制服应平整、挺括、无皱褶。d.制服应完好无损.不开线,不掉扣.e.制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。f.按规定佩戴帽。g.按规定打领带，扎腰带。h.员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。i.下班后不得穿制服回家。2．服务铭牌：a.员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。b.铭牌应字迹清晣，完整。个人卫生：a.员工上岗前应整理个人民卫生，做到整洁、干净、无异味。b.员工不得留长指甲，保持指甲干净。c.男性员工不留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。4．饰物：a.员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。服务质量1.主动热情,用户至上a.牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。第2页共21页第1页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共21页b.想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。c.注重礼貌，态度和蔼，等客诚恳，一视同仁。2.耐心周到,体贴入微：a.服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。b.不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。3.礼貌服务,举止文雅：a.注重仪表仪容，体现庄重、大方感观。b.说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。d.尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4.助人为乐，施以亲情：a.亲情对等所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服。b.对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。c.努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。文明用语称谓语称谓语包含：a)XXX先生（同志）；b)XXX小姐（夫人、女士）。问候语问候语包含：a)您（们）好，（欢迎光监）；b)多日不见，您好吗？c)早（晚）安；d)早上（下午、晚上）好。祝贺语祝贺语包含：a)祝您成功！b)祝您节日（旅途）愉快！c)祝您新年（圣诞、春节）快乐！征询语征询语包含：a)先生（女士），我可以为您做些什么吗？b)先生（女士），我来帮您，好吗？c)还有别的事需要我帮忙吗？d)我可以进来吗？应答语应答语包含：a)当业主有事呼叫秩序维护员时，可以说：—先生（女士），我来了；—先生（女士），我马上就来；b)当业主感谢时应说：—请不必客气；—没关系；—这是我（们）应该做的。安慰语安慰语包含：a)当业主遇到不顺心的事时，秩序维护员应说：—您别着急，我帮您想想办法；—我希望您很快会好起来的；—我希望您没事；b)当业主身体不适或患病，应说：—请多保重；—祝您早日康复。道歉语道歉语包含：a)很抱歉，打扰您了；b)对不起，给您添麻烦了；c)请原谅，让您久等了；d)请出示（收好）您的证件，麻烦您了；e)对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；f)对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候；g)对不起，您要找的人不在，请您联系好以后再来。答谢语：当得到业主的帮助或配合时，应说：—谢谢您的帮助（支持）—非常感谢您的合作；—能得到您的支持，我很荣幸和感谢。第3页共21页第2页共21页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共21页推辞用语推辞用语包含：a)很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；b)这不符合公司的要求（规定），实在很抱歉；c)很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去；d)对不起，业主要求园内不准停车，请您把车停到外面去；e)很抱歉，XX单位（公司）已下班了，请您改日再来。指示用语指示用语包含：a)请这边走；b)请往前走再往左（右）转弯：c)请把车停在外面；d)请您在这里登记一下。电话用语电话用语包含：a)接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：—您好，这是XX岗（监控中心）；—对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？—对不起，请讲慢一点；—对不起，电话里有噪音，我没听清楚，您再重复一遍，好吗；b)打电话时，语言要简...
