燃气调度抢维修中心工作手册华润燃气有限公司2016年5月第2页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共57页一、目的为规范热线服务、抢险抢修、室内维修工作能够全面、细致、准确开展，工作人员可以熟练掌握各类工作的服务流程及注意事项，保证调度抢维修中心各项作业的安全和完成质量，特制定本工作手册。二、适用范围本作业指导书适用于抢维修中心抢险、维修、呼叫中心班组各类业务。三、权责文件由调度抢维修中心负责制订，经公司领导审核，在公司内实行。四、定义为规范调度抢维修中心在热线服务、抢险抢修处理用户和管网故障过程中的作业程序。五、参考文件第3页共57页第2页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共57页1、中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计规范GB50028-20062、中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）3、中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20094、中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035、中华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-20086、中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006六、作业程序与要求6.1呼叫中心6.1.1作业前工作准备步骤工作准备项目示例图片第4页共57页第3页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共57页1换工作服2带工牌3仪容仪表：生画淡妆，扎第5页共57页第4页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共57页丝巾、长发要挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢在耳后。6.1.2作业标准步骤步骤工作准备项目示例图片1换工作服登陆工号：准备工作资料，登陆账号，打开CSIS系统页面，进入等待接第6页共57页第5页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共57页听状态。2准备接听：调整好耳机，话筒方向应保持对着嘴，调整好情绪，保证良好的工作状态。3业务受理：电话铃声三声内及时接听电话，电话接通后两秒之内微笑问候客户：第7页共57页第6页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共57页“您好，很高兴为您服务”，按照文明规范礼仪热情接待每一个来电，耐心受理每位客户诉求内容。4填录工单：仔细核对客户信息，根据客户诉求内容填录工单。5接听完毕，保存来电记第8页共57页第7页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共57页录：“感谢您的来电”“请问还有什么可以帮助您的吗？”“好的，再见！”接听完毕后，详细保存每位客户的来电记录。6.1.3工单转派步骤工作准备项目示例图片1耐心询问：核对客户信息，了解客户来电意图，第9页共57页第8页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共57页在系统界面工单里选择工单类型2新增工单：根据客户业务要求详细记录工单内容3复核工作：工单新增完毕后复查（工单类型、工单内容、预约时间、转派部门等内容）第10页共57页第9页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共57页6.1.4电话回访作业标准步骤1抽样：进入服务页面，查找回访工单，对需要回访用户安装集团要求进行回访，核实无误后开车准备回访。2自我介绍：拨出电话开第11页共57页第10页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共57页始回访，接通后，向客户进行自我介绍。“您好！我是淮北华润燃气的”。3确认客户：“请问您是X先生/女士吗”或“请问你是XXX用户吗？”4展开回访：确认后询问客户师傅同意接受回访，第12页共57页第11页共57页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共57页如客户拒绝则向客户客户致歉（结合结束语）后结束回访。若用户同意，并依次进入拟定的回访作业项目，记录客户回答情况及反映问题5倾听与记录：在回访过程中，如遇客户反映问题第13页共57页第1...
