第0页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第0页共54页阳光大酒店房务部管理手册第1页共54页第0页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共54页目录第一节岗位职责第二节前厅接待工作流程标准第三节前厅预订工作流程标准第四节大堂副理工作流程标准第五节礼宾处工作流程标准第六节客房工作流程、标准第七节PA工作流程标准第2页共54页第1页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共54页第一节岗位职责东都国际岗位职责岗位名称房务部经理部门房务部直接上级酒店总经理任务分解工作任务直接下级大堂副理、客房主管、PA主管、会议主管岗位概述：负责房务部管理工作:如前厅、会议中心、客房楼层、公共区域等保证所辖区域的工作高标准、高效率的正常开展；保证酒店区域的卫生清洁；严格控制客房、会议成本，节能降耗，保证酒店的最大利润职责描述：1．落实执行总经理的各项工作指令，负责督导、管理前厅、客房、会议中心的全面工作，直接向执行总经理负责。2．制定部门工作计划，进行工作安排，加强与餐饮、安保、综合、工程等部门的联系。3．负责督查各类客房用品的消耗量，降低客房成本，提高管理水平，不断改进部门工作，保证完成部门所担负的工作任务和下达的经济指标。4．检查房务部各项消防安全措施，对客人的生命及财物安全负责，虚心征求意见，建立良好的宾客关系。5．负责检查、落实VIP的接待工作及房间状态等情况，不定期抽查各类房间的卫生情况及员工对客服务质量，确保为客人提供优质服务。6．关心、探访患病客人和长住客人。7．以身作则，严格执行国家、酒店的有关政策、法律、规章制度，努力学习政治，熟悉业务。8．负责起草房务部岗位职责，并负责实施与检查考核，认真贯彻执行按劳分配原则和奖惩条例。9．负责房务部人员的政治思想工作，抓好本部门职工的业务技术培训，不断提高职工的政治、业务素质。10．负责定期召开主管、领班会议，研究改进工作方法和总结工作经验，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律，保持并提高服务质量。11．按时参加总经理主持的例会和专题会议，定期向总经理汇报部门工作情况。12．负责与各部门的工作协调，处理内外投诉，解决员工纠纷，有问题及时请示汇报。13．负责建立客房部的工作档案，审阅处理各种报表，检查考核劳动定额管理。14.每天下午主持房务部管理员例会，分析总结当天的工作情况。15．完成总经理临时交办的其它任务。专业知识技能：1.酒店管理专业大专以上学历2.具有良好的关于酒店前厅、楼层、会议、公共区域等方面的专业知识。3.良好的领导和管理能力。4.良好的沟通技巧（包括书面表达和口头表达）。5.不断改进、提升质量的能力。第3页共54页第2页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共54页经验：至少4年以上酒店房口工作经验，以及3—5年房务部等其他职位工作经验。其它技能要求：1.具有良好的管理才能。2.懂得管理技巧。3.良好的组织以及解决问题的能力。东都国际岗位职责岗位名称大堂副理部门房务部直接上级房务部经理任务分解工作任务直接下级前厅接待、礼宾岗位概述：酒店总经理的代表，对外负责处理日常宾客的意见和投诉，平衡酒店各部门和客人的关系；对内负责维护酒店的日常秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合的作用。职责描述：1、代表总经理接待和迎送客人，接受及处理酒店客人对店内所有部门及个人的投诉，听取宾客的各类意见并记录和反馈宾客的建议，并反馈至酒店；2、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。3、会同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火灾、失窃、自然灾害）；4、解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人、寻物）；5、维护大堂及附近公共区域的秩序，保证区域的清洁卫生，各项设施设备的保养，维护酒店的高雅格调；确保宾客人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、...
