客户关系部管理制度与规定1.核心竞争力。核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。2.企业文化是指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。3.市场营销：市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。4.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。5.客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。6.客户满意度：是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，即客户的真实体验与客户期望值之间的匹配程度。。7.客户满意陷阱：即使顾客的真实感受是满意或非常满意，他们之中仍会有60%-80%的人成为“叛离客户”。8.公众关系。是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。9.核心竞争力的六大特性。价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性、非均衡性。10.参与公共关系的三要素。社会组织、传播、公众。11.公共关系的作用：①.搜集信息，检测环境②.咨询建议，决策参考③.舆论宣传，创造气氛。④.交往沟通，协调关系。⑤.教育引导，社会服务。12.如何提高企业社会认同感。①.理解贯彻与客户满意度的测定。②.树立“从客户的利益出发”和“客户导向”的经营理念。③.对实施的结果进行阶段性评估。④.建立“客户导向”的企业文化体系。⑤.实施客户关系管理，改善与改革产品或服务。13.忠诚客户的表现：（1）偏向性消费：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时，多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）口碑相传：客户会愿意主动帮助商家对周围的人进行商品的正面宣传。（3）重复消费：客户会对其忠诚的产品或品牌重复多次进行消费。14.客户满意的决定因素。信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。15.乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于。①.俱乐部卡积分简单，提供实在的优惠。②.建立数据库对客户进行分类，掌握客户详细的购买习惯，有效降低营销成本。③.利基俱乐部的成功建立，打造独特的关系营销。16.客户忠诚可以分为四个不同的层次：①.认知忠诚：经由产品信息直接造成，最浅层次的忠诚。②.情感忠诚，使用产品持续获得满意之后形成对产品的偏爱。③.意向忠诚：顾客十分向往再次购买产品，有冲动但没有转化为行动。④.行为忠诚：最高阶段，忠诚的意向转化为实际行动。17.满意的四种层次：①.接受：基本符合客户要求。②.愉快：产品可以带来积极，快乐的体验。③.新奇：指产品可以给人新鲜和兴奋的感觉。④.惊奇：产品让人出乎意料地高兴。
