星级酒店新员工基础培训VIP免费

第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页星级酒店新员工基础培训#和酒店客人交谈工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢;提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象;代表酒店提供机会制造个人印象。提供或增加小费。工具、设备和材料：无。步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。2、欢迎客人。3、讲话礼貌:∙用适当语言∙用适当的音调∙如适当说“请”∙如适当说“谢谢”∙用客人正式名字∙如不清楚，问客人如何发音∙说“先生”或“夫人”∙不要用客人的名。4、认真听客人讲：∙保持神情专注∙保持“职业”的诚实姿态∙要显出感兴趣∙不要打断客人讲话∙礼貌地点头表示理解客人。5、完整地回答客人问题并能处理问题第2页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页∙当指示方式时使用地图∙给予非常具体的方向∙要保证客人理解问题∙把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。6、不要插入“个人”谈话。7、不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。讨论问题：1、如果客人要求你叫他或她的名怎么办?2、在餐厅你叫客人的名字吗?3、你能指导客人到别人那里吗?4、如果客人要谈“个人话题”，怎么办?5、如果客人催你讲你的详细情况怎么办?6、如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办?#处理紧急情况工作益处：提供安全，给客人以快速适当行动的好印像;限制不利条件;在紧急情况中给予尽可能好的结果。∙步骤：1、决定需要什么援助：∙保持冷静∙如果能安全处理就立即援助解决紧急情况(参考→经理手册中之危机处理。)∙叫在场的其它人给有关部门打电话求援∙通过打电话叫适当部门承担责任。2、给适当部门打电话(消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生)第3页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共11页∙迅速找到电话，并用适当的电话号码∙说出酒店名称和地址∙说出紧急情况∙说出紧急情况的具体位置。3、叫前台∙通知前台采取行动∙让前台通知总经理/紧急情况值班经理4、援助最急需的地方∙不要打扰处理紧急情况人员的工作。5、完成必要的记录工作(参考指导培训计划关于写事故/事故报告)∙选择正确表格∙正确填表格。∙讨论问题：1、如果别人和你在一起怎么办?2、如果你找不到紧急情况电话号码怎么办?3、如果是小火灾你能扑灭怎么办?4、如果前台不回答怎么办?5、紧急情况电话号码贴在何处?6、关于救援和急救技术的资料在何处?7、紧急情况设备在何处?#处理客人投诉∙工作的益处：使客人消除招待不周的感觉;为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题并作修改;保持客人再次光顾;不讲不利的话;提供机会解决问题;提供机会“挽回”不利影响。第4页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共11页∙步骤：1、听取全部投诉：∙点头表示在听∙不要打断∙保持神情专注∙保持职业的诚实姿态。2、肯定客人的心情：∙接受客人的谈话∙不为自己或酒客辩护∙作表示同情的说明∙不要作辩解。3、弄明白客人要作什么：∙澄清投诉∙告诉客人将采取什么措施。4、立即采取行动。5、处理无权解决的问题的情况：∙告诉客人能作什么，不能作什么。∙把问题交给能处理的人。6、处理因个人受伤或个人物品的损坏(包括盗窃)而引起的投诉：∙叫值班经理∙同情地回答∙不要承担责任∙不要对任何损失负责第5页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共11页∙为客人的受伤采取措施。7、观察保证采取行动：∙保证在客人离开前采取行动∙投诉的事情不管多么小都要告诉主管。讨论问题：1、如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办?2、如果客人冒犯你怎么办?3、如果你不能肯定客人要做什么怎么办?4、如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办?5、如果客人要求无理的事情怎么办?6、谁有权批准补充的房间或服务?7、补充房间或服务什么时间适当?8、如果找不到值班经理怎么办?9、如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办?#搬运重物∙工作益处：减少损坏;提高效率和服...