第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共17页运维工程师培训手册目录公司简介2公司企业文化2服务承诺内容及具体含义2公司资费政策2运维部组织结构3部门介绍4运维工程师岗位职责4工单填写规范4业务类型介绍4常见案例分享5公司简介长城宽带网络服务有限公司成立于2000年4月，公司总部设于北京，在全国33个大中城市设有分支机构。是由中国信息产业集团和中第2页共17页第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共17页国中信集团联合投资设立的高科技网络公司。经过近10年的发展，长城宽带已经成为全国最大的驻地网运营商。截至2009年9月，网络覆盖用户近800万户，在网用户100万余户，资产规模约30亿元。2009年长城宽带荣获中国互联网协会授予的“企业信用AA+级”荣誉称号。“精诚服务，全网关怀”长城宽带将以更优质的网络，更先进的技术，更人性化的服务，引领用户走向美好的网络新生活。公司企业文化1.企业愿景:做中国最强信息化综合服务提供商2.企业使命:服务社会，信息报国，为实现中华民族伟大复兴而奋斗！服务承诺内容及具体含义半小时服务响应在半小时内响应用户一个电话解决问题无须用户拨打第二个电话两小时故常排除两个小时内排除网络故障24小时上门安装接到安装信息后24小时内上门安装专业的网络管家服务具有专业技能的维护队伍用心的长城宽带贴心的服务公司资费政策（详见当月的宣传单）资费套餐一个月半年一年一年半两年三年初装费20000000娱乐通>3M120500800115015002200时尚通>4M1506001000140018002500第3页共17页第2页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共17页极速通>6M1808001400190023003000运维部组织结构运维部介绍运维部负责社区用户的网络维护、以及客户信息处理工作，为用户提供满意、便捷的售后服务。运维部现由理工站、黑石礁站、黄河路站、华北路站、石道街站、振海站、马栏站、山东路站等8个服务站组成在职员工70余人，网点遍布大连市区。以“服务第一，用户至上”为己任，为全市人民提供优质的网络售后服务。运维部用户工程师岗位职责1、熟练掌握服务站所辖区域覆盖楼宇情况负责区域经理定期组织区域内的销售策划活动，定期社区文化行活动的展开服务站站长运维助理运维经理服务站站长工程师初级中级高级精英级精英级资深级第4页共17页第3页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共17页2、处理常见的楼道级网络故障及基本的社区机房级网络故障负责扫楼、摆台、覆盖区域楼道宣传单保持情况3、处理常见的用户端网络故障，并能够为用户系统做好维护工作4、负责客户信息处理包括续费、催费、疑难问题解决、客诉处理以及老用户的回访工作5、独立解决疑难网络问题，配合网络升级优化处理6、完成领导交办的其他工作事项工单填写规范（详见附件范本）业务类型介绍1、新开：新安装长城宽带的用户2、续费：当月到期用户缴费3、提前续费：提前一个自然月以上续费用户4、回流：欠停不超过3个月用户继续续交费用5、复机：暂停状态下办理开通业务的用户6、过户分两种，一种是原接入地址不变，用户信息发生变化，账号不变。另一种是过户人的剩余网时转到另一个账号上，原账号注销。7、搬迁：用户更换接入地址常见故障维护案例分享1、QQ聊天可以使用，但是网页均打不开原因分析：设置代理服务器；DNS设置错误；防火墙设置错误；第5页共17页第4页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共17页浏览器故障；操作系统中毒；其他软件冲突处理方法：首先确认用户判断用户是否使用路由器，若使用路由器，将入户线插到用户网卡上拨号，进行如下测试：①用户IE浏览器设置了代理服务器，打开浏览器，点击“工具”菜单“Internet选项”，点击“连接”中的“局域网设置”，将“自动检测设置”、“使用自动配置脚本”、“使用代理服务器”前全部保持为空（即不选择），点击“确定”退出，重启电脑后，网页即可正常打开。②右击桌面（网上邻居）属性—右击宽带连接—属性—网络—此连接使用...
