小学投诉处理规章制度 VIP免费

小学投诉处理制度医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。1.投诉的途径医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。2.受理投诉的部门和范围（1）医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。（2）党委办公室：受理医德医风方面的投诉。（3）监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。（4）医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。（5）门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。（6）医保办：受理医疗费用方面的投诉。（7）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。（8）财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。（9）保卫科：受理医院安全方面的投诉。（10）总务科：受理后勤保障方面的投诉。（11）设备科：受理设备管理方面的投诉。（12）感染办公室：受理院内感染方面的投诉。（13）各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。（14）其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。3.受理投诉条件（1）投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。（2）有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。（3）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。4.投诉处理（1）各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。（2）投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。（3）投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。（4）在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。（5）受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。（6）对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。（7）对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。（8）投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度1.差错、事故登记、报告、处理制度（1）各科室均应建立差错事故登记本，由科主任，住院总医师具体负责此项工作。（2）发生被认为构成医疗事故和医疗差错的医疗事件，各科室必须在24小时内报告医政科。对院内、科内反响较大或来访者意见较强烈的医疗事件，原则上由科主任把关，组织科内讨论，医政科参加，经科室讨论后认为有缺陷的医疗事件，将讨论及处理意见以文字形式上报医政科。由医政科审核后，提交医院质量控制委员会讨论。（3）经医学会医疗鉴定，确定为医疗事故，遵照卫生部《医疗事故处理条例》，根据医疗事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现，对事故责任人分别给予警告、记过、记大过、降职、撤职、开除等行政处分。（4）对发生医疗事故和医疗差错的科室几个人，分别按医院有关规定扣科室奖金和扣罚个人奖金，科室及个人还需按一定比例承担医院对外赔偿金额。若为完全或主要责任，则个人承担金额的60%，科室和医院各承担20%，若为难以避免的并发症，则医院承担70%，个人和科室承担30%。特殊情况由院长办公会议讨论决定承担赔款比例。（5）发生医疗事故及医疗差错的科室及个人，当年...