物业客服部ISO精品工作手册-VIP免费

第1页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共54页客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O版本：A改次：0目录页码第1页共2页文件编号版次文件名称页码备注JYHT-KF-0A0目录1JYHT-KF-00A0修订页2JYHT-KF-01A0客服部质量/环境目标4JYHT-KF-02A0客服部组织架构图5JYHT-KF-03A0客服部岗位职责6JYHT-KF-04A0接管验收工作细则10JYHT-KF-05A0管理处入驻工作细则22JYHT-KF-06A0客户入/退伙管理程序28JYHT-KF-07A0客户资料管理规程30JYHT-KF-08A0装修管理程序31JYHT-KF-09A0解答客户咨询技巧33JYHT-KF-10A0客户投诉受理规程34JYHT-KF-11A0客户回访工作规程36JYHT-KF-12A0租赁管理程序37JYHT-KF-13A0钥匙管理规程38JYHT-KF-14A0物业管理费用收取规程39JYHT-KF-15A0车辆出入IC卡办理规程40JYHT-KF-16A0住户智能卡办理规程42JYHT-KF-17A0智能卡挂失/报损/补办规程43JYHT-KF-18A0客户搬入/搬出管理规程44JYHT-KF-19A0停水、停电管理规程45JYHT-KF-20A0商业网点广告招牌管理规程46JYHT-KF-21A0有偿服务项目收费标准47JYHT-KF-22A0前台接待工作规程49JYHT-KF-23A0社区文化管理规程50客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O版本：A改次：0目录页码第2页共2页第2页共54页第1页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共54页文件编号版次文件名称页码备注JYHT-KF-24A0客户维修服务管理规程51JYHT-KF-25A0建筑物巡查管理要点52JYHT-KF-26A0装修管理规定56JYHT-KF-27A0公共场地使用管理规程59JYHT-KF-28A0JYHT-KF-29A0JYHT-KF-30A0JYHT-KF-31A0JYHT-KF-32A0JYHT-KF-33A0JYHT-KF-34A0JYHT-KF-35A0JYHT-KF-36A0JYHT-KF-37A0JYHT-KF-38A0JYHT-KF-39A0JYHT-KF-40A0JYHT-KF-41A0JYHT-KF-42A0JYHT-KF-43A0JYHT-KF-44A0JYHT-KF-45A0JYHT-KF-46A0JYHT-KF-47A0JYHT-KF-48A0客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O0版本：A改次：0修订页页码第1页共1页第3页共54页第2页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共54页修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人2007-8-JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止JYHT-KF-O□新增□修订□废止第4页共54页第3页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共54页客服部质量/环境目标客户服务满意率投诉处理回访率管理费收缴率有偿服务满意率1.0客户服务满意率=—————————————×100%，不得低于90%；2.0投诉处理回访率=——————————————×100%，不得低于50%；3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于95%；4.0有偿服务满意率=——————————×100%，不得低于98%。编写：审核：批准：日期：投诉处理回访宗数管理费实际收缴数有偿服务满意数量有偿服务总数量客户满意调查总业主人数总投诉处理宗数管理费应收缴总数对客户服务满意的业主人数客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O1版本：A改次：0客服部质量/环境目标页码第1页共1页第5页共54页第4页共54页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共54页编写：审核：批准：日期：管理处经理物业管家厨工客服前台管理处主任收款员客服部工作手册文件编号：JYHT-KF-O2版本：A...