第1页共7页编号：_____2024年市民投诉中心上半年工作总结学校：_________教师：_____________年___月___日（此文内容仅供参考，可自行修改）2024年市民投诉中心上半年工作总结上半年，市政府市民投诉中心在市委、市政府和市政府办公厅党组的正确领导下，以党的十七大和十七届三中、四中全会精神为指针，深化贯彻落实科学进展观，根据办公厅党组各项工作任务要求，结合年初工作目标，以市长专线电话系统升级改造和受话服务外包工作为重点和突破口，以提高人员素养和加强制度建设为抓手，不断巩固深化学习实践科学进展观活动和仔细专业务实作风效能建设成果，干部队伍素养和优质服务水平进一步提高，在为领导决策服务、为群众排忧解难，提高服务质量、创新进展、加强督办落实、对外宣传等方面取得了新的突破。据统计，上半年共收到群众投诉电话、短信24955件，电子邮件420件，收到市民各类建议139件，来信58件，办理领导批示件42件，省长信箱来件55件，办结率分别达97%、95%、96%、95%、100%和100%。在工作中，重点抓了以下几方面。一、抓队伍建设，全面提高中心工作人员政治和业务素养上半年，市民投诉中心全面实施受话服务外包工作，人员结构发生较大变化，从服务外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业截然不同的工作环境，对市民投诉工作比较陌生，理论知识和政策水平都比较薄弱。针对这一实际情况，根据市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议，反复讨论，制定了详细的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体动员，全员参加，注重实效，确保学习培训取得了预期的效果。一是狠抓了思想教育工作。结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、”增强制度意识、争做执行表率”、加强四项监督制度学习、”创先争优、争做服务先锋”等一系列活动。教育和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责任意识、宗旨意识，增强做好工作的责任心和使命感，仔细专业务实的政风得到了很好的体现。二是加强业务能力培训。为提高培训质量，择优选派了工作经验第2页共7页丰富，能力较强的业务骨干主讲，中心领导亲自参加。培训的主要内容包括：(1)工作态度、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化，通过培训进一步调整了他们的工作心态、认识，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。(2)市民投诉工作基础知识的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所承担的主要职能，受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的知识。通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进行法律、法规、政策知识培训。(5)受话服务技能、技巧的培训，包括文明用语、热情服务、法律规范表达、接话忌用语、应变能力等方面。学习培训实行集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，实行以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内迅速掌握相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌焕然一新，同时，进一步增强了队伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互补台，团结向上的工作氛围。二、抓制度建设，促进市民投诉工作管理法律规范化、科学化实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对法律规范化、科学化管理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势进展的需要。为此，市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和法律规范，对部分规章制度进行了修改、完善，参照外地的先进经验和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就贯彻落实工作进行了周密的安排和部署。制定的规章制度主要有：一、实行”晨会、周会、月会”三会制度。每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工...
