第1页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共55页XX售后移动顾客服务信息化系统方案书文档修订记录第2页共55页第1页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共55页目录1方案概述................................................41.1背景：......................................................41.2目标：......................................................71.3实施范围：..................................................8第3页共55页第2页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共55页1.4名词解释和专业术语：........................................82．技术方案...............................................92.1总体设计....................................................92.2硬件平台...................................................102.3软件平台...................................................223实施....................................................493.1培训目标..................................................493.2培训内容..................................................493.3实施时间：................................................504费用估算................................................514.1硬件费用：.................................................514.2软件费用...................................................525售后服务................................................531方案概述1.1背景：1.1.1历史背景第4页共55页第3页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共55页从1994年推出“无搬动服务”，到“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“XX全程管家365”、“神秘顾客”……。十年来，XX星级服务内容不断创新提升。星级承诺的实现，离不开先进信息管理系统的支持。自上世纪90年代，即着手开始建立信息系统，并率先在全国各主要城市建立了电话服务中心，率先开通"9999"用户电话，并为用户建立档案。用户在购买XX产品后，登记信息会100%地录入XX顾客服务管理系统中，一旦用户有需要帮助，将在第一时间将用户的档案调出。2002年XX集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用户信息后，利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务；除此之外，XX还建立了售后服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等内容网点均可以在第一时间在网站上查询，网站还开辟了BBS专线及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会议、网点与网点之间讨论技术、交流心得。XX持守，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升XX服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。在这种理念指导下，XX星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。1.1.2售后服务信息流程与现状经过十年多的不断建设和升级，集团售后服务信息化建设已经建成了辐射全国5000多家专业服务网点的专用信息网络。与HP公司合作开发的先进的售后信息系统，实现了用户服务请求网上派工，和服务数据第5页共55页第4页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共55页的在线反馈。此外，还针对整个集团十几大门类，上千个产品的故障原因，维修措施及产品备件编制了统一的条码，为日后对产品故障数据进行自动统计分析，进而指导产品质量改造，奠定了坚实的数据基础。经过到服务网点进行工作调研，我们利用图1结合文字说明的方式，对集团的售后服务信息流程进行描述。图1集团顾服现有平台框图第一步，一条售后服务信息来源于集团的售后服务电话中心。用户的服务请求将首...
