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第136页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第136页共7页第十七章服务市场营销（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。）1、研究如何制定有效的服务_________，是从事服务业者的竞争取胜之道。A．办法B．措施C．营销策略D．公约2、服务保证主要是强调承诺的_________。A．必要性B．真实性C．彻底性D．可靠性3、服务质量同顾客的感受关系很大，质量的好坏取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比。因此，服务质量是一个_________。A．主观范畴B．客观范畴C．道德范畴D．文化范畴4、同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的_________特点引起的。A．无形性B．同等性C．异质性D．易逝性5、服务的_________特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。A．无形性B．异质性C．同步性D．易逝性6、顾客了解到企业内部的_________及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。A．管理方法B．质量观C．管理体制D．生产工艺7、服务价格之所以被营销经理重视，是因为价格是_________因素中决定收入的主要因素。A．人员推销B．公共关系C．营销组合D．服务促销8、服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的_________，并不涉及所有权的转移。A．管理权B．保护权C．所有权D．使用权9、蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助_________分析服务传递过程的各个方面。A．服务作业流程图B．服务公约C．计算机D．网络图10、由于服务是无形的，_________是对服务水平和服务质量的可见性展示。A．服务本身B．价格C．分销商D．促销第137页共7页第136页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第137页共7页11、企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的_________评价标准。A．移情性B．保证性C．适应性D．可靠性12、服务产品包括核心服务、_________和辅助服务。A．延伸服务B．便利服务C．售中服务D．同步服务13、服务是一方向另一方提供的基本上是_________，一般不会伴随所有权的发生。A．有形产品B．无形的任何活动或利益C．物质产品D．实体产品14、随着人类走向知识经济时代，服务业在GDP中所占的比重将会_________。A．持续上升B．不断下降C．维持不变D．变动甚微15、建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立_________的观念。A．赢利第一B．顾客第一C．成本最低D．质量第一【参考答案】1、C2、D3、A4、C5、C6、B7、C8、D9、A10、B11、A12、B13、B14、A15、D（二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。）1、一般用来评价服务质量的标准，主要有_________。A．移情性B．保证性C．适应性D．可靠性E．感知性2、服务通常可运用_________来实现有形展示。A．实体环境B．企业文化C．信息沟通D．价格E．企业精神3、感知性指提供服务的有形部分，如各种_________和人员的仪表等。A．设施B．口碑C．设备D．需求E．承诺4、服务产品主要包括_________。A．售后服务B．辅助服务第138页共7页第137页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第138页共7页C．便利服务D．咨询服务E．核心服务5、顾客对服务的预期质量，通常要受_________因素的影响。A．市场营销沟通B．顾客口碑C．顾客需求D．服务产品E．企业形象6、对制定营销方案影响较大的服务特征主要是_________。A．无形性B．同步性C．异步性D．异质性E．易逝性7、在运用标准跟进这一方法时可从_________方面着手。A．业务管理B．策略C．经营D．学习E．模仿8、根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动较小的服务类型主要有_________。A．运输B．宾馆C．银行D．保险E．法律9、实体环境主要包括_________。A．周围因素B．地理因素C．设计因素D．人口因素E．社会因素【参考答案】1、ABCDE2、ACD3、AC4、BCE5、ABCE6、ABDE7、ABC8、CDE9、ACE（三）判断题（判断下列各题是否正确。正确的在题干后的括号内打“√”，错误的打“×”。）1、顾客服务的基本要求是尽量扩大后台活动的范...