第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共10页一汽-大众（大众品牌）服务经理认证试题经销商名称：经销商代码：姓名：性别：年龄：学历：维修服务行业工作年限：一汽大众服务网内工作年限：手机号码：第2页共10页第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共10页一、判断题：（判断下列各题描述是否正确，正确的，在答题卡上涂黑字母“A”；错误的，在答题卡上涂黑字母“B”），每题1.5分。1.预约电话也就是24小时紧急求援电话，（B）2.“提前一天确认”和“提前一个小时确认”都是直接与用户沟通的重要方面。（B）3.电话跟踪回访应该由服务顾问负责。（B）4.用户不需要的旧件可放在垃圾堆里，但要定期及时清理。（B）5.车辆维修完毕，应由服务顾问或质检员将车辆交给用户。（B）6.服务顾问负责将预约备件单独存放。（B）7.交车时由结算员向用户解释结算单。（B）8.2003年和2004年CSI的因子劝重是一样的。（A）9.DIA的访问方法是电脑辅助电话访问。（A）10.服务经理要对售后服务月报数据的准确性进行审核。（A）二、单选题：（每题1.5分）11.售后服务核心流程的七个子环节中哪些环节是与用户直接接触的，下列叙述完整的是：（）。A．预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪C.接车/制单、交车/结帐、跟踪D.接车/制单、交车/结帐12.对如约到来的预约用户进行车辆预诊断时，服务顾问手里应该拿的文件表格第3页共10页第2页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共10页工具是：（）。A．《接车单》B.《预约登记表》C．《接车单》和《预约登记表》D.《任务委托书》13.草拟任务委托单就是在小R3上录入（）。A．用户档案B.建议维修项目C.增加维修项目D.预约信息14.每位服务顾问每日接车量应该是（）。A．等于15台次B.不大于15台次C.大于15小于20台次D.越多越好15.在与用户谈话时，下面哪一种提问能更好地检查用户是否完全清晰理解。（）。A．听清了吗？B.你明白我说的吗？C.你觉得8点钟行吗？D.这样行吗？16.当用户与服务站签定了任务委托书时，即签定了合同，这个合同确立了双方的（）。A．法律关系B.朋友关系C.紧密关系D.协作关系17.免费项目要记录在（）上。A．《任务委托书》和《结算单》B.《接车单》C.《excel主动预约档案》D.白纸18.草拟的任务委托书是通过（）方式变成《任务委托书》的。A．建议维修项目B.从预约中拷入C.增加维修项目D.预约登记19.维修过程中如出现维修项目变化应如何做？以下描写完整的是：（）。A．通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上B．通过服务顾问与用户沟通，填写到任务委托书上，最终用户签字C．自行处理D．服务顾问通知用户20.用户拒绝某项必要维修，应打印在（）上，并请用户签字。A．任务委托单B.接车单C.结算单D.保养单21.远离维修现场而设置的预检工位是由（）使用的。A．技术经理B.维修工C.质检员D.服务顾问22.与用户告别后，与用户达成的主动预约意向协议，最终要记录在：（第4页共10页第3页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共10页）上。A．结算单或任务委托书B．工作日记本C．预约登记表D．主动预约档案23.完工后，服务顾问应在（）时摘下保护罩。A．完工审核B.清洗C.向用户交车D.检查24.如果用户不满意，大声吵闹，你应该（）。A．避开用户B.诚恳地告诉用户去找上一级领导C.认真倾听，采取积极态度，运用技巧与用户有效沟通D.立即向用户展示相关文件规定25.（）是指用户主动给服务站打电话进行的预约。A．主动预约B.被动预约C.主动和被动预约D.预约26.对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（）。A．每24个月更换制动液B．每24个月更换防冻液C．每6-8千公里进行轮胎换位D．每15年更换安全气囊27.开迪车型是基于哪个平台上的产品？（）。A．PQ34B．PQ35C．PQ46D．以上都不正确28.开迪车型上采用的转向助力系统是：（）。A．液压助力B．电子助力C．电-液助力D．机械助力29.宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（）。A．使汽车更省油B．保...
