第1页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共42页编制：若尘第2页共42页第1页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共42页目录一：前言二：导购工作的重要性1、品牌形象作用2、产品的销售作用3、信息的收集作用4、提供服务的作用5、公关作用三：专业化导购营销1、专业化导购流程2、导购成功的准备3、寒暄、接触、导购成功的开始4、了解顾客需求5、产品利益陈述6、异议处理7、促成8、售后服务9、客户档案的建立和跟踪四：顾客的概念五：购买与消费常识六：导购常犯的错误1、跟着顾客转，直到送出门2、问一句答一句，被动介绍3、只说自己想说的4、出售产品5、受顾客情绪影响6、不准备销售说辞7、守株待兔，自然销售8、仅仅销售功能性利益9、只说不问10、不懂利用顾客见证七：岗位职责说明表八：日常营业相关表格第3页共42页第2页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共42页一：前言企业只有通过销售活动才能带来收入，企业的发展应该以销售为龙头。如果企业的销量起不来，再好的设备，再先进的技术，再完善的管理都毫无价值可言。而处在企业销售第一线的卖场导购员更是实现企业销售的原动力。导购的好坏决定了我们的产品能否从仓库里面出来实现产品的价值。因此，必须重视导购员的培养，导购技巧的开发，树立全员品牌意识和全员公关意识，实现导购营销的专业化。所谓的导购，就是帮助顾客购买商品的活动，为顾客而推销。导购的中心问题是顾客、是顾客需要，是满足顾客需要。导购员的主要任务是通过自己的工作，帮助顾客满足需要。导购就是发现顾客的需求和欲望，并说服顾客购买。导购就是买得利，卖也得力的双赢。导购不是一锤子买卖，而是要与顾客建立长期关系。导购是一种服务，优质的服务就是良好的导购。导购是一种高尚的职业，是美好生活的倡导。因此，导购是一种为顾客谋利益的工作，导购员是美丽的使者，带给第4页共42页第3页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共42页顾客幸福生活。顾客的购买行为在很大程度上会受卖场人员导钩工作的影响，高质量的导购工作可以促成顾客的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶、成交的失败。因而，导购工作在产品销售、品牌建立过程中有着极其重要的作用。二：导购工作的重要性1、品牌形象的作用。在顾客的购买过程当中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总是会不自觉的将产品形象与导购员的形象联系起来。无形当中导购员就成了企业及产品在当地的形象代言人。导购员形象包括着装，打扮，以及产品的熟悉度，销售的专业性，平时的工作状态等。2、产品的销售作用。导购工作的结果是实现商品销售资金、利润的回笼，只有经过这最后一套程序后，才能体现出产品的价值。3、信息收集的作用。导购员置身于销售第一线，直接与每一位顾客打交道，产品的美学，结构的合理性，在使用过程当中有无问题以及改进的建议；竞争对手的商业信息（包括价格，促销方式，有无开分店计划等）。这些都要及时反馈回公司，作出调整。同时，当地相关行业信息也第5页共42页第4页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共42页要掌握。4、提供服务的作用。在销售产品的同时，本身就是一种服务。如果单纯的为卖产品而卖产品，过程本身的服务含量就比较低。现在我们都希望获得增值服务。我们提供的服务越多，也就是说我们产品的附加值越高就越有竞争力。5、公关作用。发生突发事件时，导购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业服务有一个真切，满意的体验，加强对产品、品牌的信息。三：专业化导购营销（1）专业化导购营销。讲思想------顾客至上，服务制胜。讲形象------您的风采，我们的品牌。讲专业------我能因为我专业。A、专业素质----提高工作业绩，导购员必须具备的基本素质：丰富的知识（产品知识、有关导购知识...
