全球通A+尊贵服务提升工程策划方案VIP专享VIP免费

第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共22页全球通A+尊贵服务提升工程策划方案策划说明：本案根据长沙移动全球通VIP大客户服务中心的工作内容，在充分的市场调查、实地考察及与省、市移动公司相关领导、市场部、大客户服务中心和一线工作人员做了充分沟通后，为长沙移动全球通VIP大客户服务量身订制的一个服务提升工程。该提升工程以湖南省移动下发的“有效服务”工作文件为指导，根据其中界定的重要工作和考察项目以移动内部工作水平提升和对外服务能力和服务形象提升为目标。在以“准确定位、整体策划；突出重点、分项突破；整合资源、分摊成本…………、…………夯实基础、稳步提升”为策划思路和指导原则的基础上，对：（一）、有效服务信息收集（二）、基础服务提升（三）、亲情服务提升（四）、延伸服务提升第2页共22页第1页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共22页（五）、社区服务提升（六）、一线服务人员服务水平提升（七）、宣传资源整合及推广（八）、有效服务实施评估体系等八大主要工作版块做了详细的规划和整合。由此提出了相应的工作开展思路和时间安排，使整个提升工程能在科学的安排下有序进行。目录第一部分一、策划背景分析二、策划原则及思路三、提升目标及意义第二部分一、提升项目整体包装命名及释义二、提升范围的界定三、提升工程开展总体时间进度表第三部分：分项解决策略一、有效服务信息收集策略第3页共22页第2页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共22页二、基础服务提升策略三、亲情服务提升策略四、延伸服务提升策略五、社区服务提升策略六、一线服务人员服务水平提升策略七、宣传资源整合及推广策略八、有效服务实施评估体系第四部分：前期调查、过程监控及效果评估第五部分：附件第一部分一、背景分析：1、竞争对手状况a、联通CDMA正以“预存话费送手机、高资费政策优惠、万人体验赢话费、掌中宽带赠送”等营销形式抢占市场；b、CDMA的健康诉求主题一直在推广并且深得部分客户之心；c、CDMA当前诉求点：资费、基础服务和未来发展（3G等）是其操作重点；第4页共22页第3页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共22页d、电信小灵通主要竞争方式是资费、宽带等的打包优惠和辐射低等诉求；2、内部背景状况a、“有效服务”的服务理念和思路，需要各分公司有创新和特色的延伸性执行，我们如何开展工作？b、长沙移动大客户服务中心有很多的事要做：网站要建、俱乐部要推、硬件设施要改造有效服务信息要收集、客户服务人员要工作水平要提升、延伸服务单位如何引入、如何管理、………一连串的问题怎么有系统的解决呢？c、长沙是省会城市，很多条件优于湖南其他地、市级分公司。那么我们开展的工作也应该在湖南移动通信市场做出省会城市表率作用和开拓性工作.3、全球通VIP客户离网原因分析第5页共22页第4页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共22页从上图可以看出：①、52%的客户离网原因为无法联系，这说明有效服务信息收集中存在一定缺陷；由于基础信息收集都没有到位，致使客户离网挽留的最后服务都缺乏基本的条件；②、除调离本地、网内换号等原因转网客户无法挽留外，VIP客户服务质量对稳定客户的作用空间还非常大的。4、SWOT分析说明：第6页共22页第5页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共22页基于以上内外情况的分析，我们可以综合性的对长沙移动全球通VIP大客户服务现状中存在的强势、劣势、机会、威胁做一个横向的分析，从而明确我们在市场竞争坐标中的地位以便更好的根据市场指挥棒安排下一步工作方向和内容。二、策划指导原则及思路：准确定位、整体策划突出重点、分项突破整合资源、分摊成本第7页共22页第6页共22页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共22页夯实基础、稳步提升三、提升目标及意义：1、提升客户服务满意度，争取在全省大客户在网率进入前列，实现...