3营业厅服务规范手册(2[1]0)VIP专享VIP免费

第1页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共41页中国移动四川公司营业厅服务规范手册二00六年十二月前言第2页共41页第1页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共41页在集团公司“创世界一流通信企业”的战略思想指导下，四川移动启动整合服务业务工程。作为重要服务窗口----营业厅，更应该以客户为导向，建立一体化的服务业务整体流程体系，为客户提供优质的服务，创服务的高水准。为了实现此目标，在公司各级领导、相关部门的关怀的指导下，我们编写了《中国移动四川公司营业厅服务规范手册》。本手册通过系统地概述营业厅服务人员日常工作规范，为营业厅服务人员的日常工作提供依据，并建立、健全服务窗口标准化的管理体制和服务，将服务引入一个良性的发展轨道上，使服务变得有法可依，摆脱盲目性，将全省的服务水平推上一个新的高度。第3页共41页第2页共41页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共41页目录第一章服务行为准则............................................................................................5第一节服务理念............................................................................................5第二节服务原则............................................................................................5第三节服务准则............................................................................................6第二章仪容仪表规范............................................................................................7第一节仪容....................................................................................................7第二节着装....................................................................................................8第三节饰品....................................................................................................8第三章形体仪态规范..........................................................................................10第一节标准站姿..........................................................................................10第二节标准坐姿..........................................................................................10第三节标准行姿..........................................................................................12第四节标准手势..........................................................................................12第五节日常礼仪..........................................................................................13第四章沟通规范..................................................................................................15第一节表情..................................................................................................15第二节眼神..................................................................................................15第三节倾听..................................................................................................15第四节声音..................................................................................................15第五节基本语言..........................................................................................16第五章自办营业厅服务工作规范......................................................................26第一节导购服务规范..................................................................................26第二节客户咨询服务规范.............................................................................