第1页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共20页第二讲IT服务管理的框架和标准IT服务管理方法的演变OGC是英国；MOF是微软；英国标准转换为国际标准ISO20000CCTA英国政府；IT服务管理方法论和标准的发展第2页共20页第1页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共20页ITILITILV2的总体架构ITIL定义的服务管理过程和职能第3页共20页第2页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共20页ITILV3服务生命周期核心是服务战略；服务战略服务设计服务转换服务运营持续的服务改进ITILV3的IT服务管理过程和职能第4页共20页第3页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共20页为什么使用ITILITIL适用的组织IT服务管理国际标准第5页共20页第4页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共20页ISO20000是什么ISO20000的目的IT服务管理体系第6页共20页第5页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共20页IT服务管理的PDCA方法IT服务管理体系第7页共20页第6页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共20页ISO20000适用的组织IT服务管理国家标准基于COBIT的IT治理第8页共20页第7页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共20页COBIT框架IT治理周期的四个管理域第9页共20页第8页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共20页COBITIT过程第一是规划组织；第二是获取实施；第三是交付运行；整个过程中都要进行监督和评价。质量准则第10页共20页第9页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共20页IT资源COBIT的适用对象第11页共20页第10页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共20页IT治理、IT服务管理和运行的关系通过IT服务管理管理IT服务和IT基础架构。来实现业务目标。第三讲服务台和事件管理服务支持过程第12页共20页第11页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共20页服务台是我们与顾客和用户唯一联系点服务台呼叫中心/帮助台/服务台的概念第13页共20页第12页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页共20页呼叫中心主要进行业务交易；帮助台没有IT服务运营部门的支持；设立服务台的好处服务台的结构第14页共20页第13页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页共20页本地式服务台集中分布式服务台第15页共20页第14页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页共20页虚拟式服务台第16页共20页第15页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页共20页服务台的主要活动第17页共20页第16页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第17页共20页服务台的关键成功因素事件管理第18页共20页第17页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第18页共20页事件管理的相关概念事件管理的相关概念第19页共20页第18页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第19页共20页事件管理的好处时间管理过程事件管理活动说明第20页共20页第19页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第20页共20页
