第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共17页第一讲IT服务管理概要课程主题课程参考资料第2页共17页第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共17页第一讲IT服务管理概要基于IT的信息系统IT基础设施支持业务运行第3页共17页第2页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共17页早期的IT运行维护管理信息系统的生命周期第4页共17页第3页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共17页建设中投入30%，其余大部分投入在运行阶段以下问题是否一直困扰IT运维部门关注IT服务管理第5页共17页第4页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共17页IT管理的转变-角色和关注点技术-业务服务顾客–顾客价值的体现IT管理进化的三个阶段第6页共17页第5页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共17页IT管理的转变-方法（二次转换）第7页共17页第6页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共17页IT服务管理的方法过程模型第8页共17页第7页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共17页把输入转化为输出的一系列过程活动应用过程方法可导向到理解IT服务和IT服务管理第9页共17页第8页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共17页IT服务管理是业务成功的桥梁IT服务管理的相关方第10页共17页第9页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共17页顾客是完整的组织或组织中某个部门。个人的话是用户第11页共17页第10页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共17页服务的特性第12页共17页第11页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共17页IT服务的组成第13页共17页第12页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第13页共17页第14页共17页第13页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第14页共17页服务管理的概念第15页共17页第14页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第15页共17页ITSM的核心思想第16页共17页第15页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第16页共17页IT服务管理的目标服务质量与组织的能力IT服务管理小结第17页共17页第16页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第17页共17页
