第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共38页2010年房地产销售专业培训手册说明该销售手册共分六章，一个附件，需要上15天，90个课时，一个课时50分钟。主要安排如下：第一章销售人员的基本常识（３天）第二章房地产销售的业务流程及售楼技巧培训（５天）第三章房地产营销（１天）第四章房地产开发的基本知识（２天）第五章相关合同文本讲解（１天）第六章项目基本知识培训（３天）目录第一讲销售人员的基本常识第二讲房地产销售的业务流程及售楼技巧培训第三讲房地产营销第四讲房地产开发的基本知识第五讲相关合同文本讲解第六讲项目基本知识培训附件第一讲销售人员的基本常识第一篇售楼部规章制度一、销售人员职责１、准时到岗位做好工作环境卫生；２、上岗位前检查仪表、仪容；３、在交接班簿上阅读交接班留言内容及电话留言诉内容；４、热情接待顾客，回答顾客来访、来电、来函、耐心解答客户的每一个问题并做好《客户来访登记表》及相关记录（客户姓名、来访来电时间、信息渠道、咨询内容、预约再次来访时间、亟待解决问题的处理情况）；５、宣传公司的经营方针、宗旨、介绍公司开发项目；６、汇总客户的意见与要求，收集客户意见及时报告部门经理；７、及时了解售楼的有关知识及有关政策并接受考核；８、有关现房：每天核对保管的现房锁匙。二、销售人员现场要求销售部是“公司的神经中枢”、“公司与客户之间桥梁”、“提供公司做出经营决策”的最高参谋机构。因此销售部每个员工的公司意识、职业道德、服务质量、知识程度、自信心、操作技能和应变技巧乃至相貌、仪表、姿势、表情、言谈、举止等无一不对公司的形象和声誉产生影响。“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨，销售部的每个员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去应竭力为第2页共38页第1页共38页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共38页客户提供高效、准确、礼貌的服务。1、仪态、仪表1)保持良好端正的坐姿，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、跎背、耸肩。2)上班必须佩带工作牌，工作牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭注意修整。3)上岗前应检查仪表、制服应着干净、整齐、笔挺。4)服装：男士应着衬衫、西裤，冬天应着西装并扎领带，不得穿便装；女士上班应着套装，不得穿便装或衣着不整上班。2、表情、礼仪1)微笑，是员工最起码应有的表情，它不需要成本，却创造价值连城。2)面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3)和客户交谈时应眼望对方，全神贯注、用心倾听，并耐心解答客户的每一个问题。4)咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并道对不起。5)为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张的表情，不得扭捏作态。6)客户到来，应起身相迎并热情问好。7)客户离去，应起身相送并友好道别。8)员工在服务、工作、打电话时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。3、言谈1)声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高或过低。2)不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。3)说话要注意艺术，多用敬语。注意“请”、“谢”字不离口，任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。4)要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。三、电话接待规范语言电话业务是不见面的销售活动，这项业务进行的好坏直接影响企业的形象，没有感情的电话机同样会温暖人心。１、基本要求1)使用普通话，语言应简洁、明了、热情、亲切。2)所有来电必在三声之内接听，以体现我们的工作效率，且以友好、亲切、动听的声调道：“××花园，您好”。3)打出电话要主动报自己单位与姓名，如：“你好，我是××花园的×××，请问×××在吗？”4)对重要事项必须做记录。5)打完电话应说“谢谢，再见”或“打扰...
