客房服务员操作细则VIP免费

客房服务员目录第一章客房服务员岗位职责……………………………………………1第一节客房部的工作内容……………………………………………1第二节客房服务员岗位职责…………………………………………2第三节客房服务员当班工作要求……………………………………8第四节客房的功能及设备用品配备…………………………………11第二章客房服务员礼仪礼节…………………………………………20第一节客房服务员基本行为规范……………………………………20第二节客房服务员礼貌礼节须知……………………………………26第三章客房的清洁保养………………………………………………33第一节客房的清扫准备………………………………………………33第二节客房的清洁整理………………………………………………41第三节铺床的程序和要求……………………………………………52第四章对客服务工作…………………………………………………58第一节对客服务的模式和特点………………………………………58第二节对客服务的内容与程序………………………………………61第五章洗衣房和布草房………………………………………………73第一节洗衣房的运行与管理…………………………………………73第二节布草房…………………………………………………………78练习题…………………………………………………………………………………85第1页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共67页第一章客房服务员岗位职责第一节客房部的工作内容一、客房部的作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施。它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。（2）服务目标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分：客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。客房服务质量影响着酒店的声誉。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量第2页共67页第1页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共67页“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标...