国大商城客服手册VIP免费

营运规范客服手册第2页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共72页二零零一年内部资料严禁外传编号：目录第一章前言第二章岗位职责第三章总服务台第四章退/换货处第五章团购第六章播音室第七章劳资组第3页共72页第2页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共72页第一章前言一、适用范围本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习国大商城——客服系统的参考指南。包括总服务台、退/换货组、团购、播音室、劳资组，由于收银部的专业性，另见《收银手册》。二、目的本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。三、益处使用本手册能达到：更短的培训时间效率的提高统一的专业术语正确工作方法以提高顾客服务质量对于客服系统更好的理解四、客服部工作总述（不包括劳资、收银）为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1、真诚的欢迎2、亲切的播音语言3、提供购物车4、恰当地回答问题，提供必要的建议5、保持安全和整洁第4页共72页第3页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共72页6、个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处7、当顾客一旦要求退/换货，应引导他们去退/换货处第二章岗位职责一、组织架构二、岗位职责客服部经理岗位职责直属部门：国大商城客服部劳资组团购组退/换货组服务台收银一组收银二组经理1人主管1名业务员4名主管1名领班1名员工4名百货3名商城2名主管2名领班2名员工38名播音室播音员2名第5页共72页第4页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共72页直属上级：店长、副店长适用范围：客服部经理岗位职责：1、维护全店良好的服务水平，保障商城的正常销售；2、完善服务体制，编制国安百货服务质量保证体系；3、做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；4、负责整个服务区域的环境整洁、卫生。主要工作：1、负责店内收银、团购、总服务台、退/换货、播音室、劳资组工作的正常运作；2、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；3、严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；4、严格控管本部门人事成本及费用；5、负责部门正、副主管的排班和业绩考核；6、激励部门士气，提高工作效率；7、传达公司政策并落实执行；8、协助企划部门做好活动的策划、安排、组织；9、负责与其他部门沟通协调工作；10、负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代第6页共72页第5页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共72页表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。辅助工作：1、负责督促前台工作区域的的清洁卫生；2、督查各部门服务质量；3、接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；4、协调各部门人力调度；5、加强保安、防盗意识；6、加强对设备的维护。客服主管岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服部经理适用范围：客服主管岗位职责：1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。主要工作1、每日检查员工礼仪服饰；第7页共72页第6页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共72页2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；3、做好顾客投诉和接待工作；4、以身作则倡导“顾客是朋友”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；5、与政府职能部门协调、联系，保证商城良好的外部环境；6、做好会员的招募、资料存档和大宗顾客的拜访；7、严格手推车的管理以及购物袋的售卖；8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；9、制定员工排班表，严格控制人事成本；10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；11、负责安排商城快讯的发放与追踪，确保执行商城的各种促销活动；12、指导提贷处工作按公司规范执行。辅助工作：1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购...