店铺销售技巧五步训练法VIP免费

第1页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共27页老临沧茶马驿站销售员培训资料店铺销售技巧五步训练法【看听笑说动】学习目标如何观察客户——看的技巧如何接近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧第一步看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求？顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？……？？？1-1如何观察顾客注意点：①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？第2页共27页第1页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共27页1-1-1观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：–年龄？–服饰？–语言？–肢体语言？–行为？–态度等？1-1-2观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。第3页共27页第2页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共27页1-1-3目光接触的技巧1-2揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。1.顾客究竟希望得到什么样的服务？2.顾客为什么希望得到这样的服务？1-3预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务1-3-1顾客五种类型的需求—说出来的需求—真正的需求—没说出来的需求—满足后令人高兴的需求—秘密需求1-4第一步的小结目光接触的口诀：生客看‘大三角’熟客看‘倒三角’不生不熟看‘小三角’与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为第4页共27页第3页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共27页顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。即两眼和鼻子三点形成的倒三角。顾客的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求第二步听拉近与客户的关系2-1为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与公司保持关系2-2进阶练习——听的五个层次同情心地听全神贯注地听第5页共27页第4页共27页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共27页有选择地听假装在听忽视地听我们经常被人埋怨说得太多，几时我们可以被埋怨说“听得太多呢”？2-3听力练习——听的三步曲2-3-1第一步准备给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本2-3-2第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。2-3-3第三步理解1.不清楚的地方，询问清楚为止。2.以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3.要让客户把话说完，再提意见或疑问。4.5W1H法第6页共27页第5页共27页编号：时间：2021年x月...