（中国）有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书第2页共44页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共44页版权及保密性声明本文档中包含的所有信息，无论涉及到中国惠普公司还是其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、决定、雇员信息、代理及客户信息以及所有的财务信息），都必须绝对保密。所（中国）有限公司员工及其代表，除非是用于对本方案建议书进行评估，否则不得以任何方式传播、散布或授权其它方使用本方案建议书中的任何信息。目录1惠普服务的价值概述.........................................................................................................61.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系.............................................................61.2成熟的IT管理和服务方法论............................................................................6第3页共44页第2页共44页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共44页1.3持续的服务改进和创新举措...........................................................................101.4出色的服务支持能力.......................................................................................102用户需求分析...................................................................................................................103服务方案...........................................................................................................................123.1服务概述及服务模式.......................................................................................123.1.1服务模式....................................................................................................133.1.2组织结构及职责........................................................................................143.2热线响应中心...................................................................................................153.2.1服务内容....................................................................................................153.2.2服务级别（SLA）....................................................................................163.2.3服务特点及益处........................................................................................163.2.4热线响应中心服务流程............................................................................173.3现场服务...........................................................................................................173.3.1服务内容....................................................................................................173.3.2服务级别（SLA）....................................................................................193.3.3服务特点及益处........................................................................................203.3.4现场服务流程............................................................................................213.4预防性维护服务...............................................................................................233.4.1服务内容....................................................................................................233.4.2服务模式....................................................................................................243.4.3预防性维护流程........................................................................................254服务管理方案..............................................................................
