第1页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共67页安徽移动集团客户网络分级服务（SLA）规范V1.0中国移动通信集团安徽有限公司网络部2012年4月第2页共67页第1页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共67页前言根据集团公司对集团客户实行差异化服务的规范和相关要求，特制定《安徽移动集团客户网络分级服务(SLA)规范V1.0》（服务等级协议-ServiceLevelAgreement，简称SLA），对集团客户基础通信类业务从售前到售后的全程网络服务进行规范，采取各项措施提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。本规范适用于安徽移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、VPN专线、集团短信和彩信等业务（以下简称为基础通信类业务）。其中数据专线和互联网专线统称为专线接入类业务，语音专线、VPN专线、集团短信和彩信统称为叠加类业务。文中所述集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。规范对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。规范对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。第3页共67页第2页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共67页为表述方便，文中所指集团客户部门包含省公司和市分公司集团客户部；运营支撑部门包含省公司网络部、分公司运行维护部和运营支撑部等网络服务部门。目录第一章网络服务职责分工............................................4第二章网络服务等级定义............................................8第三章集团客户网络服务总体标准...................................13第四章售前支撑响应措施...........................................18第五章业务开通服务...............................................22第六章业务变更服务...............................................31第七章投诉与故障处理服务.........................................32第八章信息通告服务...............................................39第九章日常维护服务...............................................42第十章延伸服务...................................................50第十一章附件....................................................52第4页共67页第3页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共67页第一章网络服务职责分工集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作。涉及省公司集团客户部、网络部，市分公司集团客户部、运行维护部、运营支撑部等部门。（一）省公司集团客户部负责省级集团客户业务和服务管理；市分公司集团客户部负责本地集团客户的业务和服务管理。具体职责如下：1、负责集团客户服务等级的判定，根据客户服务等级和业务保障等级牵头相关部门向集团客户提供相关业务和服务。2、售前负责确认集团客户详细需求，牵头组织相关部门向客户提供解决方案。3、售中负责协调客户关系、对项目实施进度进行跟踪督促。4、售后负责组织协调集团客户支撑工作，受理集团客户的投诉并预处理后，向相关部门申告网络投诉。5、对各项服务完成情况和用户满意度进行调查和回访。（二）省公司客户服务中心负责提供客户服务7*24小时的热线服务，受理和解决客户咨询、投诉、建议，督促各相关部门、市分公司在规定时限内处理客户投诉，对各环节的投诉满意度进行把关。第5页共67页第4页共67页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共67页（三）省公司网络部作为集团客户网络服务工作归口管理部门，组织制定完善支撑流程和相关规章制度，组织、协调、调度全省...
