第1页共87页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共87页弗布克细化执行与模板系列客户服务管理工作细化执行与模板配套光盘王波编著北京第2页共87页第1页共87页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共87页目录第一章客户服务管理岗位设计与工作事项..............................4第一节客户服务管理岗位设计与目标分解.......................................................................4一、客户服务管理岗位设计...........................................................................................4二、客户服务各岗位目标分解.......................................................................................6第二节客户服务管理各岗位工作事项...............................................................................9一、客户管理岗位工作明细...........................................................................................9二、客户开发岗位工作明细.........................................................................................12三、大客户管理岗位工作明细.....................................................................................13四、客户关系岗位工作明细.........................................................................................14五、售后服务岗位工作明细.........................................................................................15六、客户投诉岗位工作明细.........................................................................................16七、客户信息岗位工作明细.........................................................................................17八、呼叫中心岗位工作明细.........................................................................................18第二章客户开发细化执行与模板.....................................21第一节客户调查分析流程与工作执行.............................................................................21一、客户调查分析工作流程.........................................................................................21二、客户调查分析执行工具与模板.............................................................................22第二节客户开发流程与工作执行.....................................................................................26第三章客户关系管理细化执行与模板.................................27第一节客户回访流程与工作执行.....................................................................................27一、客户回访工作流程.................................................................................................27二、客户回访执行工具与模板.....................................................................................28第二节客户接待流程与工作执行.....................................................................................30第三节客户关系维护流程与工作执行.............................................................................31第四节客户提案管理流程与工作执行.............................................................................32第四章大客户管理细化执行与模板...................................35第一节客户分级流程与工作执行.....................................................................................35一、客户分级流程.........................................................................................................35二、客户分级执行工具与模板.............................................
