中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V2.0）中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月1中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V2.0）目录第一章、总则...................................................3第一节、概述.....................................................3第二节、总体服务要求.............................................3第三节、营业厅的功能定位.........................................4第二章、营业厅基础规范.........................................6第一节、营业厅基础设施规范.......................................6第二节、营业厅人员行为规范.......................................9第三节、营业厅服务语言规范......................................18第三章、营业厅服务管理规范....................................22第一节现场业务受理服务规范.....................................22第二节客户咨询服务规范.........................................26第三节客户投诉处理服务规范.....................................28第四节VIP客户服务规范..........................................30第五节自助服务客户服务规范.....................................32第六节现场营销工作服务规范.....................................33第七节营业厅特色服务工作规范...................................35第八节营业厅电话服务工作服务规范...............................36第九节、客户挽留服务规范........................................37第十节、客户建议接受与处理服务规范..............................38第四章、营业厅事务管理制度规范................................39第一节、营业厅现场管理..........................................39第二节、营业厅排班管理..........................................40第三节、营业厅会议制度..........................................42第四节、营业厅培训制度..........................................43第五节、营业厅安全管理..........................................44第六节、营业厅突发事件处理......................................45第七节、营业厅信息保密制度......................................48第八节、营业厅信息收集制度......................................48第五章、营业厅关键考核指标....................................50第一节、营业厅客户满意度考核....................................50第二节、营业厅暗访测评考核......................................50附：营业厅服务人员行为手册....................................512中国移动通信集团上海有限公司营业服务规范（V2.0）第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。是中国移动通信集团上海有限公司及所属分公司对各营业厅的服务质量实行监督的基本依据。3.本服务标准将根据社会和移动通信客户需求，以及上海移动服务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团上海有限公司。4.本服务标准于2007年10月1日起实施。第二节、总体服务要求1.上海移动及所属各分公司在向广大客户提供移动通信服务的过程中，应牢固树立“坚持让客户满意是我们不懈的追求”的服务理念，必须以客户实际感受作为衡量标准，为客户提供标准化、规范化、差异化、个性化的服务，以客户满意赢得市场，以服务优势提升企业核心竞争能力。2.上海移动将严格遵守和执...
