目录一、食品经营特点…………………………………2二、经理、主管工作职责…………………………5三、食品部工作职责………………………………11四、食品部作业准则………………………………14五、食品部每日工作流程…………………………18六、食品经理时段表………………………………20七、卖场常用名词注解……………………………22八、市场调查………………………………………25九、订货工作流程…………………………………28十、商品构成………………………………………30十一、商品规划及陈列……………………………31十二、商品维护……………………………………37十三、损耗…………………………………………41十四、食品部库存管理……………………………45十五、专柜管理……………………………………46十六、驻场、展售人员及器具管理规范…………47第1页共50页第一章食品经营特点一、特点：1）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母。2）超市优点：节约时间、价格便宜、顾客心情好。3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）。4）超市：是给顾客幸福、快乐、满足的地方。5）评价超市的优劣。a）卫生b）照明（条件）c）音响效果（音乐）d）设备e）商品组合f）价格g）服务态度h）客户服务台i）指示牌、标签6）评价食品部门优劣（条件）a）商品质量b）展示情况c）商品齐全d）单位重量e）包装水平f）员工态度、着装g)口味h)保质期二、零售业失败的原因1）店内的盗窃~达35%2）店员的内盗~39%3）行政的错误~达20%4）供应商的欺诈~6%三、商业竞争1）价格2）质量3）服务4）环境5）品项价格的高低导致顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意，同时保持高的反复的购买率。四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征1）商品百分之百到位2）符合季节的要求3）容易购买、方便选购4）走道要畅道5）商品摆放要有秩序6）提供购物的手推车7）员工友好，随时提供帮助8）足够的人员为顾客提供服务五、商店与超市服务对象的区别：第2页共50页1）商店：中高层收入的消费者2）超市：中低收入、家庭式的消费者六、商店与超市为顾客服务内容区别：1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多2）超市：提供有限的服务、服务人员较少七、商店与超市价上的区别1）商店：价格稍高、毛利高30%~40%可以大规模的降价销售2）超市：价格便宜、毛利低20%~25%只能小面积的降价促销八、规范服务准则（真诚待客）1）三米微笑服务2）礼貌3）介绍商品要周到4）服务动作迅速5）容易与顾客沟通6）唱收唱付九、顾客的心理1）对商品的兴趣2）选择想要的品种3）比较一下价位的适中4）比较商品的质量5）思考是否要购买6）决定购买十、质量：质：所有原材料的质地量数量十一、对销售人员要求：1）微笑服务2）注意顾客感兴趣的商品3）介绍本商场与其它商场的区别4）提供顾客挑选商品的便利工具5）对顾客表示感谢与歉意6）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”：A、要面对顾客B、让顾客了解并信任你的服务第3页共50页C、动作要迅速D、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如果你是顾客，你希望得到何种服务）十三、商品种类：1）基本商品（日常用品）2）季节性商品3）促销商品A、广告商品B、季节差价商品C、店内促销品（促销以日常用品为主，能更具吸引力）十四、特色：1）自信心：我卖不动饼干，大家都不要卖饼干。（对本超市强烈的自信心）2）占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。3）主力商品、季节商品、促销计划4）破坏性的价格5）商品良好的周转率第4页共50页第二章经理、主管工作职责一、营业部分1、完成公司“上级”所赋予该部门目标。2、推动该部门活性化。3、每日完成该部各项未完成责任部分，作好监督执行职责。4、提升生产力及人效。5、遵守公司的方针、规定、法令。6、各项报表执行管理。7、有关设备器材的维修与使用管理。8、每月例行一次对过去与未来一个月进行总结与计划，做出检讨、评估及改进办法。二、商品管理1、严格正确做好盘点工作。2、商品库存规划管理。3、控制商品品质管...
