第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页第二单元走进顾客心·顾客满意新举措1、识别顾客末端顾客中级顾客初级顾客选择正确的目标顾客目标顾客具有你能满足的需求在你满足了其需求之后，他们具有提供适当的回报的能力本公司具有或是能够培养比其他公司更能满足顾客需求本公司具备占领市场的基本能力一个不断扩大市场占有率的公司，必须不断反省顾客的需求与期望是什么对顾客而言，什么是最重要的这些需求与期望我们能满足多少我们的竞争者能满足多少我们要如何做到不只是单纯地满足顾客，而是真正地取悦他们第2页共9页第1页共9页优良差劲优良差劲服务品质产品品质品质矩阵图编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页第二单元走进顾客心·顾客满意新举措2、顾客关注的品质顾客所关注的品质：产品品质顾客所关注的品质：服务品质请用三分钟时间为本公司和主要竞争者定位如何提高品质：七大要素塑造以客为尊和以客为本的经营理念倾听顾客的心声学习赢家的经验－－定点超越（BENCHMARKING）以待客之道善待员工扫除争取顾客的障碍行动与考核以身作则第3页共9页第2页共9页RATERRELIABILITY信赖度ASSURANCE保证度TANGIBLES可见度EMPATHY关怀度EMPATHY关怀度RESPONSIVENESS反应度编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页第二单元走进顾客心·顾客满意新举措2、顾客关注的品质提升品质的RATER模型提升品质的RATER模型信赖度（RELIABILITY）保证度（ASSURANCE）可见度（TANGIBLES）关怀度（EMPATHY）反应度（RESPONSIVENESS）一个行业是一个使顾客满意的过程，而不是生产商品的过程，理解这一观点对所有公司都是十分重要的。一个行业始于顾客及其需要，而不是始于专利、原料或销售技巧……真正具有营销理念的公司，应该努力创造顾客愿意购买的货真价实的商品和服务摘自哈佛商务评论第4页共9页第3页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共9页第二单元走进顾客心·顾客满意新举措3、抱怨即商机美国新猪公司（NEWPIGS）的老板说得好，每当顾客抱怨，我们都很好地解决了问题，不仅使顾客满意，而且我们与竞争者的距离也在逐渐在加大了顾客满意的顾客的四大特征重复购买公司的产品/服务忽略竞争者的产品/服务成为公司义务宣传员购买公司的其它产品/服务顾客满意：五大趋势更大的顾客忠诚在价格大战中免于受到伤害保持较高价格的能力较低的营销成本更多的回头客第5页共9页第4页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共9页第二单元走进顾客心·顾客满意新举措3、抱怨即商机不满意的顾客：高成本与低效益有两种公司，第一种最为典型，对待投诉就象要治愈的疾病，它的痛苦很快就过去了；第二种公司却将投诉当作难得的良机顾客为何不抱怨认为抱怨也没有用抱怨很难抱怨会使人感到不好意思或咄咄逼人最关键的原因是：顾客为何抱怨第6页共9页第5页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共9页第二单元走进顾客心·顾客满意新举措3、抱怨即商机投资新理念：处理抱怨洗耳恭听的精神成为顾客拥护者和顾客建立伙伴关系卖方供应商伙伴公司顾客顾客之顾客供应商第7页共9页第6页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共9页第二单元走进顾客心·顾客满意新举措4、永远留住顾客4大法则法则1：角色转换与换位思考顾客服务只是公司所做的，而顾客满意则是顾客自身的感受从顾客的角度来看，无论他是一位潜在的、现实的、或是从前的顾客，公司经营的唯一目的就是取悦顾客，使他们称心满意顾客有其自身的价值观，顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的。若你要取悦他们，你就必须以一个顾客的眼光、以顾客的观点、以顾客的立场来看待自己以及自己所提供的产品和服务在成为一名成功的营销人员之前，首先成为一名精明的顾客。将心比心，换位思考法则2：娱人娱己与双重满...
