第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共8页为保障在信息系统项目中运行的IBM产品能够有效、稳定地运行，我们在提供设备的同时，建立了国内的售后和技术支持体系以提供完整而有效的产品售后服务和技术支持。IBM产品服务部与所属合资经营公司“蓝色快车”共同开展对用户的产品售后服务；IBM技术支持中心开展产品技术支持服务。“蓝快”为蓝色快车、蓝色快线的简称，英文全称为BlueExpressComputerEngineeringTechnologyCompany（蓝色快车计算机工程技术有限公司），指的是IBM计算机全球特约售后维修专业机构，也就是所谓的官方售后。但蓝快并不属于IBM公司，而是个独立的单位，专业从事IT运维外包服务。它的配件从IBM进货，给顾客维修后向IBM申请返点，相当于受雇IBM公司。经蓝快维修后的IBM电脑配件上单独贴有蓝快的标贴。总部总部负责协调蓝快与IBM、大客户的关系，对各调度中心、服务站分派任务并迅速准确地提供备件，以保证整个服务网的畅通；总部对各中心、服务站的工程师进行定期的岗位培训和新技术培训，保证用户得到专业的技术服务。调度中心蓝色快车的调度中心系蓝色快车二级管理机构，每个调度中心配有10-20名工作人员。调度中心负责分区管理所属服务站的工作协调和任务调配，总部对各服务站的具体工作调配由各调度中心完成，而各服务站的信息反馈一般也经由调度中心发送至总部。服务站每个服务站由3-30人组成。服务站直接面对客户，完成设备的安装、升级、维护等具体工作。1.1.1服务内容1．标准保修期服务IBM在中国大陆地区内销售的产品保修期内的服务由服务体系遍及全国的蓝色快车负责，包括硬件故障恢复，免收备件和人工费。2．IBM产品保修期外服务项目第2页共8页第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共8页在产品保修期后，为继续向用户提供高质量的使用保障和技术服务，用户可根据需要选择IBM的维护协议服务项目，继续向IBM购买高质量的技术服务。1.2非现场维护支持系统IBM公司将以IBM信息支持中心(800免费技术支持热线)和信息系统服务事业部(现场设备维护维修)为服务支持体系提供售后服务。服务内容包括：热线电话服务、E-Mail、远程诊断和现场服务四种方式。“IBM就是服务”在全国31个城市提供免费电话支持；信息支持中心的技术服务人员会在24小时内回复客户电话。信息支持中心的规模和投入1.2.1信息支持中心的实力和承诺作为IBM在中国最重要的投资项目，中心集合各种先进技术，采取综合管理措施，以确保信息服务中心高效运作。不仅于此，还有数百名训练有素的技术专家为您解决难题。更有全球IBM的世界级专家随时调用。另外，IBM分布在全球的其他信息支持中心也可通过网络系统对IBM中国信息支持中心提供支援。1.2.2信息支持中心提供的服务(1)中国信息支持中心为客户、合作伙伴提供售前、售中、售后，从信息推广到技术支持的全方位服务，如下图：第3页共8页第2页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共8页(2)信息支持中心的架构IBM中国信息支持中心整和了IBM的市场推广中心，客户关系中心，技术支持中心，产品支持服务中心等部门。市场推广中心和客户关系中心主要负责市场信息推广；通过各种通讯方式与顾客建立联系，提供最新产品信息；制订市场计划；对IBM已装机客户提供定期行业信息服务，满足不同行业客户对IBM产品和解决方案的咨询需求。并受理客户投诉事宜。技术支持中心针对客户和业务伙伴的技术问题指派技术专家，提供IBM全线产品远程和技术支持，包括：S/390、P系列、AS/400、PC、网络与软件、打印机等。为客户提供售前产品技术问答及系统配置检查、解答售后技术安装问题。并提供跨平台的系统支持。产品支持服务中心通过热线为IBM的工程技术人员提供技术支持和服务。确保工程进展顺利，节省用户宝贵时间。现在，以上部门的服务都可以由IBM中国信息支持中心直接获得。对IBM在中国的广大客户和业务伙伴来说，这意味着问题的迅速解决和预防发生。第4页共8页第3页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页...
