第1页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共26页以客户为中心的电话销售大流程【本讲重点】客户的决策心理过程分析两种不同的电话销售模式从企业的角度来看电话的销售流程客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划客户的决策心理过程分析图2－1客户的决策心理过程以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动———换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选第2页共26页第1页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共26页择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。【自检】假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题，就是洗手间的马桶坏了，于是打电话给房东，过来修马桶。修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。后来又住了一段时间，到了冬天，当然厦门的冬天虽然并不是很冷，但是冲凉时还是要用热水的，你发现房子里的热水器又坏了，热水器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。据此，请回答下面问题：（1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注什么？x_______________________________________________________________________________________________________________________（2）其次呢？x_______________________________________________________________________________________________________________________两种不同的电话销售模式1.以关系为导向的销售模式以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。所以，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情况：◆客户的需求是自己明确起来的。◆销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。2.以交易为导向的销售模式第3页共26页第2页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共26页以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找其它的公司。有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来从企业的角度来看电话销售流程电话销售系统的流程站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程，从企业的角度来看，整个电话的销售流程的系统该怎么去建设呢？图2－2是电话销售系统的流程图：图2－2电话销售系统流程图电话的分类电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情况：①电话就是销售人员自己主动打出去的；②电话铃响了，销售人员接起来。第4页共26页第3页共26页编号：时间：2021年x月x日书...
