第1页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共53页万佳超市工作手册——第二篇第二篇营业部门第一章营业管理本部基本职能1、指导分店贯彻执行公司有关营业政策。2、向公司领导反馈分店经营管理情况。3、根据市场变化提出各分店经营对策。4、协调分店与各职能部门的工作关系，促进分店销售。5、制定营业管理规范性工作制度。6、定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。第二章分店基本职能1、确保公司各项规章、制度在分店得到贯彻、落实。2、制定销售计划，加强商场促销活动，力创良好销售业绩。3、了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议。4、为顾客提供良好的售前、售中和售后服务。5、对分店员工进行科学管理，做到恪尽其责。6、加强员工业务知识培训，提高员工素质。7、加强分店商品管理，确保物流安全、畅通。8、严格控制各种费用开动，降低经营成本。9、确保分店购物环境良好。10、及时向营业管理本部反馈分店营业情况及经营对策。第三章商场人员基本要求第一节任职资格一、经理1、熟知公司各项管理规定及分店工作要求。2、熟知公司《商品流转程序》及各职能部门与分店有关的业务动作情况。3、熟悉分店整体动作流程。4、熟悉分店所售商品结构和区域分布。5、掌握各种支票的鉴别方法。6、了解商场各类商品陈列要求及技巧。7、掌握顾客的消费取向。8、能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势。9、有较高的管理水平和较强的业务素质。10、组织、计划、协调、调配等综合能力强。11、掌握与商业有关的法规及行规要求。12、了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的一级消防责任人。二、主管1、熟悉公司对商场的各项管理制度。2、熟悉公司商品流转程序。3、熟悉本区域业务动作流程，了解相关区域动作流程。4、了解本区域商品的市场情况。5、组织、沟通、协调能力强。6、掌握本区域所售商品的商品知识。7、了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训。第2页共53页第1页共53页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共53页8、掌握与商业有关的法律知识。9、了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是分店的二级责任人。10、熟悉本区域各种营业及办公设施的性能，并能正确使用。三、柜组长1、熟悉公司对商场的各项管理制度。2、熟悉公司《商品流转程序》。3、熟悉本柜组业务动作流程。4、熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能，并能正确使用，是设备的第一安全责任人。5、掌握本柜组所售商品的商品知识。6、具备较强的服务、协作意识。7、了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈。8、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《八大商场联合服务公约》、《万佳服务公约》。9、具备基本的商场安全知识，是分店的三级消防责任人。四、营业员1、了解公司与商场有关的管理规定。2、熟悉本柜组商品流转程序。3、熟悉本柜组商品知识及商品要求、存放位置。4、具备一定的服务意识和技巧。5、服从、协作意识强。6、熟练使用本柜组所用营业设备、工具。7、了解《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司《商品销售退换货管理规定》的有关内容。8、具备基本的商场安全知识。第二节工作要求一、服务要求1、顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此我们必须为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有损公司的信誉。2、公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。但“零干扰服务”不等于零服务。3、根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。4、经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的柜台就一直盯着对方。5、在顾客需要帮助时必须及时上前服务，绝不允许对顾客说：“我正忙着”。6、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。7、如果遇到不会讲普通话的顾客...
