第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共11页GPRS企业接入业务客户端设备应急故障操作指引（试行版）第2页共11页第1页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共11页中国移动通信集团广东有限公司网络服务中心二O一O年一月文档修订历史版本号拟制/修改责任人拟制/修改日期修改内容及理由评审人V1.0深圳杨晖、东莞黄圆圆、中山谢世龙2009/11/30新版V1.1惠州刘松、惠州彭晖、东莞任晶2010/1/29新版袁林波、王庆华、彭晖、邹伟、黄锐群、林振华第3页共11页第2页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共11页第4页共11页第3页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共11页目录一严重、紧急故障1．1故障处理原则在处理故障过程中，一定要把握“先抢通后抢修”的原则（例如：故障板第5页共11页第4页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共11页卡导致业务不能使用，在不能确定哪块板卡故障时，应更换整台设备，保证客户可以正常使用业务，然后再分析哪块板卡故障需要送修），尽量保障客户的业务不受影响。1．2故障处理要求服务项目服务内容钻石级服务（A+类客户提升）金牌级服务（A+类客户）银牌级服务（A类客户）铜牌级服务（B类客户）标准级服务（C类客户）故障处理响应时间≤20分钟≤20分钟≤30分钟≤40分钟≤50分钟业务中断修复时限≤4小时≤8小时≤16小时≤20小时≤24小时跨省业务中断恢复时限≤8小时≤12小时≤20小时≤24小时≤24小时业务中断处理过程反馈每2小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知每2小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知每12小时短信通知，故障恢复后30分钟内电话通知故障恢复后30分钟内电话通知故障恢复后30分钟内电话通知业务中断故障处理报告2个工作日3个工作日视情况视情况视情况二故障处理2．1故障处理准备1)准备好客户资料，如客户名称、APN资料、客户地址、客户联系人等，如果资料遗漏，应及时向网络服务中心（网维服务支撑室）技术人员索要，网第6页共11页第5页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共11页络服务中心（网维服务支撑室应准备客户资料信息库）2)检查工具套件包中工具是否齐全，工具包应包含拨测设备、网线、网线制作工具。3)对于已经定位的故障应带上相应型号的板卡或者其他备件，再到客户端视情况进行临时替换，及时恢复故障。2.2故障处理流程图说明：集团客户报障客户经理网络服务中心（网维服务支撑室）相关负责人相关代维维护人员与客户相关技术负责人沟通，了解故障详细情况（故障分为全部终端无法与服务器通信与个别终端无法与服务器通信两种情第7页共11页第6页共11页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共11页况）全部终端无法与服务器通信情况采用EDGE卡终端拨测：ping客户端路由器的公网IP地址，若能ping通，故障定位为客户端路由器后面的相关设备有故障（服务器、应用软件等），现场配合客户检查直到业务恢复；若ping不通，现场和局端同时定位检查，首先在客户端用笔记本配上公网IP地址对网关进行ping测试，若ping通网关，则定位为客户端路由器及后面有故障，配合全客户全面检查定位。若ping不通网关，且传输设备及协转无明显异常，则采用局端与客户端2台笔记本终端互ping，若互ping的通各自的IP地址，则定位传输无故障，故障为发生局端以上设备，局端排除相关问题，直到客户业务恢复。若互ping各自的IP地址，ping不通，则定位局端到客户端的传输及设备有故障，联系传输网管配全定位直到问题解决。个别终端无法与服务器通信若属该种情况，则GPRS专线没问题，到客户指定有故障终端的位置进行现场拨测检查，定位是终端问题还是SIM卡问题，并把结果反馈回客户，再进行相关处理。2.2故障处理步骤网管上监控到某APN的PDP激活成功率下降步骤一：查看是否其他APN也有类似的现象，如果其他APN也存在此情况，则极可能是网络故障，工单转派数据网络维护...
