附件6桂林航天工业学院本科毕业设计（论文）开题报告题目：一汽大众售后服务质量满意度调查研究系名：汽车与交通工程学院专业班级：汽车服务工程本营销3班指导教师：职称：填写要求一、开题报告作为毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。此报告应在指导教师指导下，由学生在毕业设计（论文）工作开始后3周内完成，经指导教师签署意见及教研室主任审核同意后生效。二、开题报告必须按学校统一设计的文档标准格式用计算机打印或用黑墨水笔工整书写，禁止打印在其他纸上后剪贴，完成后应及时交给指导教师签署意见。三、学生查阅资料的参考文献理工类不得少于10篇，经管文类不少于12篇（不包括辞典、手册）。毕业设计（论文）开题报告一、本课题的目的及意义随着我国现阶段汽车行业的飞速发展，我国的汽车保有量越来越多。根据大数据研究报告表明，截至2017年6月底，全国机动车保有量达3.04亿辆，其中汽车就有2.05量而机动车驾驶人就有3.28亿人之多，这是一个很丰富的大数据。在汽车保有量越来越多的今天，汽车行业就面临着一个很大的问题，就是为这个庞大的汽车群体提供一个相匹配的高质量的售后服务工作体系。由于中国市场的多样化，现市面上的汽车品牌众多，竞争日益激烈，所以汽车售后服务质量的水平和口碑，也要随着市场的进化不断地加强，才能在众多同行中脱颖而出。这就需要不断的挖掘发现自身的不足，通过一系列的手段和研究反复对其进行研究改善，才能使服务质量越来越好，才能令客户满意，有了满意度才能在“这块大蛋糕中分到一杯羹”。本课题主要的研究的是一汽大众品牌售后服务质量满意度的调查研究。本文就以一汽大众的售后服务体系为切入点，通过售后客户的回访调查研究，整合出，影响客户对售后服务满意度的主要影响因素，从而做出一套能快速有效的研究了解客户满意度的研究方式。这样才能提升“一汽大众”售后服务在市场中的竞争力，实现品牌的利益最大化的收入。本文以一汽大众售后服务质量满意度为主题进行研究，其目的意义主要体现在以下几个方面：1、分析售后环境气氛对售后服务质量满意度的影响。2、分析售后服务流程对售后服务质量满意度的影响。3、分析售后维修速度对售后服务质量满意度的影响。4、分析售后维修费用对售后服务质量满意度的影响。5、分析售后维修质量对售后服务质量满意度的影响。6、分析售后配件供应对售后服务质量满意度的影响。7、分析售后客户关怀对售后服务质量满意度的影响。二、国内外研究现状分析（一）国外研究现状2014年，ProductionPlanning&Control,C在《IntegrationofIPAandQFDtoassesstheservicequalityandtoidentifyaftersalesservicestrategiestoimprovecustomersatisfaction–acasestudy.》提到顾客满意度是非常重要的，因为它显示了企业如何致力于为客户提供高质量的产品或服务。保留现有的客户和获取新客户是任何组织的基本目标，而售后服务(ASS)已经获得了一个战略角色，以实现客户满意度。import-performanceanalysis(IPA)和qualityfunctiondeployment(QFD)是在许多领域中成功应用的强大工具。然而，研究这些工具在研究质量和顾客满意度方面的应用似乎不足。本文研究了IPA的链接，QFD在改进ASS属性，以确定适当的ASS战略行动计划，以提高客户满意度。2017,JournalofRetailing&ConsumerServices等在《ModelingandInvestigatingtherelationshipofaftersalesservicequalitywithcustomersatisfaction,retentionandloyalty–Acasestudyofhomeappliancesbusiness.》中分析了销售服务(ASS)是在客户购买产品后进行的活动，用于支持客户使用和处理货物。如何能与顾客建立可持续的关系，并为顾客的满意做出重要贡献。（二）国内研究现状2012年，张初兵,在《汽车4S店顾客满意度模型及其实证研究——以天津丰田汽车4S店为例》中，基于产品开发设计的优化来提高顾客的感知硬件质量。由于感知硬件质量对顾客满意的作用力最强，所以汽车企业必须将感知硬件质量置于首要地位。基于售后服务质量的优化来提高顾客的感知软件质量。感知软件质量不仅能够直接带来感知价值和顾客满意的提升，而且能够直接提高顾客的重复...
