4.4.1.售后服务方案描述及相关承诺1.总述1.1项目名称XXXXX网络设备项目。1.2项目背景描述随着互联网应用的快速增长，以及下一代互联网的加速推进，短信、网游、语音以及视频宽带业务的日益火爆，电子商务的再度兴起，IDC市场迅速升温，IDC业务收入迅速增长，IDC业务的客户群也迅速增大。为了抢占潜在客户资源，大力推广IDC业务，这样就需要建设一个侧重中、高端客户，兼顾低端客户需求的IDC机房系统。1.3服务期限及范围为XXX核心网络设备（含2台防火墙，2台交换机，2台路由器），其检修和维护。我公司将按质按量完成XXX核心网络设备维护修理维护服务。1.4实施目标为XXX核心网络设备提供优质的维护修理服务，并对2台防火墙，2台交换机，2台路由器统提供卓越的技术支持与运行维护服务。保证2台防火墙，2台交换机，2台路由器运行稳定。1)我方通过严格的修理维护服务，保证相关本次所涉及的相关软硬件的高效稳定运行。2)我方具备应急处理能力并制定了完善的应急预案，减少计划内和计划外的停机时间，最终能够保障电力业务核心系统每周7天×24小时不间断稳定运行。3)我方定期对现有软硬件平台系统运转状况进行巡检、跟踪和分析，科学地预测和掌握软硬件平台系统的性能状态，提出科学合理的扩容和升级建议。4)我方在维护中熟悉各主机上承载应用系统，结合IT系统和业务应用的具体实际情况，查漏补缺，提出整改建议，配合应用厂商不断优化系统整体性能，提高系统运行整体效率。1.5术语定义1)业主方：xxxxx团有限公司。2)故障级别定义如下：P1级故障：重大故障，系统瘫痪，无法运行，业务丢失。P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。P3级故障：一般性技术故障，发现系统和设备的技术问题，但系统和业务仍可正常运行。P4级故障：在系统功能配置、运维管理方面需要信息或支援，对用户的业务几乎无影响。12.总体实施方案2.1服务流程xxx有限公司将根据XXX核心网络设备（含2台防火墙，2台交换机，2台路由器）服务内容制定了相关的服务流程，以下流程适用于本项目的含防火墙，交换机，路由器流程。2.1.1高级故障诊断及检修流程1)针对系统、设备发生的一级、二级故障进行响应，分别在规定时间内进行维修、恢复服务。其中紧急重大故障要求15分钟内到达现场处理。2)我方提供服务相当于原厂技术服务水平。并提供电话或现场技术咨询和技术支持服务。服务流程图高级故障诊断及检修服务流程服务台支持人员(1线、1.5线)现场支持人员(2/3线)其它服务支持设备发生故障服务台响应事件关闭解决和恢复，按故障级别时间，处理故障请求已解决知识管理呼叫服务台处理故障方案是否重大故障N故障现场响应Y远程调查与诊断现场调查与诊断是否现场处理是否更改设备更换设备或部件Y结束用户回访Y2服务流程说明序号步骤名称责任人说明1服务台响应服务台服务台人员接受来自用户上报的故障以及各类服务请求。在验证用户基本信息后，服务台人员在服务管理平台上登记一条故障信息并进行跟踪和处理，并创建故障事件单。服务台人员判断故障是否重大事件，如重大事件将立刻通知现场支持人员到现场。如不是重大故障，将根据故障级别及故障类型，安排工程师进行故障处理如果是一条重复事件，则新建该事件记录后，更新原有事件为“主事件”，并建立重复事件与原有事件的关联关系。如果是一条复发事件，则创建一个新的事件单，复制原始事件单的内容，并说明这是复发的事件。2故障现场相应现场支持人员根据服务台所描述的基本故障情况，现场支持人员将在15分钟内到达故障现场，为用户处理故障3远程调查与诊断服务台支持人员服务台人员根据事件分类表确认事件的分类，根据事件的影响度和紧急度，为事件分配优先级。分析故障原因，在知识库中查询是否有解决方案，制定初步的故障处理方案。如故障是由于设备硬件引起或远程无法处理时，将通知现场维护人员，到现场处理处理故障。进行调查诊断，尝试解决，必要时联系第三方供应商协助处理。4现场调查诊断现场支持人员现场支持人员在现场判断故障情况，根据故障的具体情况，制定解决方案。判断故障是否需要更换部件，如需更换备件，我...
