第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共31页终端导购管理手册第2页共31页第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共31页本培训资料只供导购内部使用，由各专柜柜长保管，请各同事严格遵守第一章导购员的具体工作事项一、导购员的9大工作事项1、准备营业（1）营业前的个人准备，a.着装准备：导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。b.仪容和举止准备：导购员在营业前要做好迎接顾客的准备，如面部妆容、迎客姿势等。（2）营业前的工作准备：a.检查销售商品b.清理所销售的商品c.清理营业环境d.摆放助销用品2、吸引与接触顾客a.吸引顾客：导购员应知道如何通过商品陈列来吸引顾客注意，知道商品陈列的原则、成列方式和技巧。b.了解顾客：导购员在购买商品过程中的心理变化，分析顾客类型，知道不同顾客客的消费习惯和消费方式的差异c.初步接触顾客：做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的时机，学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系3、商品推介a.商品解说：掌握解说商品的方法与技巧，分析并充分了解商品，最好把商品的知识编写成生动的解说词，运用数据等方式提高商品解说的可信度，增强顾第3页共31页第2页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共31页客的购买欲望。b.现场演示：邀请顾客参与，抓住商品的卖点，增强顾客对产品的了解。减少顾客的购买顾虑。c.商品推介：了解在商品推介过程中的常见错误，避免发生在自己身上。4、处理异议a.了解顾客异议：遇到顾客提出异议时，导购员应先分析顾客产生异议的原因，辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。b.处理顾客异议：妥善处理顾客的异议，消除顾客的购买障碍，预防顾客产生新的异议。5、促成交易a.激发顾客购买欲望b.达成交易6、成交与顾客服务:a.交易达成：当顾客表示出愿意购买意向后，导购因做好以下4项工作：再次确认购买，安排顾客付款与收银，进行附加销售，对产品进行清点与包装。b.售后服务：按排相关人员，做好售后服务，赢得顾客的信任。c.欢送顾客，对买到产品的顾客要做好欢送工作，对没有买产品的顾客，不能怠慢，要热情相送，培养自己的潜在顾客d.解决顾客的问题：处理好顾客的抱怨、投诉、退换货工作。化解客户的怨气，尽量消除顾客的不满情绪7、信息收集与分析a.信息收集：顾客的相关信息，竞争者的相关信息，卖场对公司的品牌信息，卖场的销售和库存信息等。b.信息分析：同类产品品牌信息分析，竞争品牌活动分析，顾客购买分析及本品牌商品信息分析。第4页共31页第3页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共31页8、交接班及异常处理a.交接班：清点商品，清点货款，填写各项报表。b.异常处理：培养自己的应变能力。9、结束营业a.检查货品：清点商品，清点货款，填写各项报表。b.工作总结：填写各项报表c.扫尾工作：检查安全措施，写好留言。第二节导购员应了解的8项知识1、了解企业文化2、了解行业知识及常用术语3、了解要销售的商品4、了解竞争企业及商品5、了解现场售点知识6、了解导购工作规范（1）语言规范导购员的语言的基本要求：a.多用请求式语气，尽量避免使用命令式语气。b.少用否定句，多用肯定句。c.言辞应生动。d.语气应委婉第5页共31页第4页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共31页e.话语应简洁专业、突出重点。不同场景下导购员的文明用语。场景礼貌用语迎接顾客欢迎、欢迎光临、您好等接受顾客的吩咐明白了，请您稍等、清楚了，请放心等不能立即接待顾客请您稍等、麻烦您稍等一下、我马上就来等对待在等待的顾客对不起，请您久等了、不好意思，让您等候多时了等对顾客表示感谢谢谢您，谢谢您的帮助，谢谢您的配合等打扰顾客或给顾客带来的麻烦对不起，实在对不起，打扰了，给您添麻烦了等由于自己的失误给顾客带来的不便对不起，实在抱歉等当顾客致歉时没有关系，没关系，算不了什么等当顾客致谢时时请别客气，不用客气，很高兴为您服务，这是我应...
