第1章项目概况.......................................................................................................................41.1项目背景...........................................................................................................................41.2项目目标...........................................................................................................................41.3需求分析...........................................................................................................................4第2章运维服务管理体系建设...............................................................................................62.1IT服务管理概述...............................................................................................................62.2运维服务管理流程体系...................................................................................................72.2.1服务支持..................................................................................................................82.2.2服务提供................................................................................................................142.3运维服务管理规划.........................................................................................................182.3.1第一阶段：服务磨合阶段....................................................................................182.3.2第二阶段：主动服务阶段....................................................................................212.3.3第三阶段：战略规划阶段....................................................................................242.4运维服务质量管理.........................................................................................................242.5建立运维管理规范.........................................................................................................262.5.1运维管理规范概要................................................................................................26第3章信息系统运行保障方案.............................................................................................283.1统一服务台建设.............................................................................................................283.2建立文档管理制度.........................................................................................................293.3一般信息化设备及相关软件运维管理.........................................................................333.3.1一般信息化设备服务范围....................................................................................333.3.2一般信息化设备运维............................................................................................333.3.3例行维护流程图....................................................................................................343.3.4一般设备服务方案................................................................................................353.4防（杀）病毒服务.........................................................................................................403.4.1防病毒服务需求....................................................................................................403.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。........................................................403.4.3客户端防病毒升级软件......
