《好服务，坏服务》读后感（一）——好的服务是有灵魂的服务近期有幸拜读了《好服务，坏服务》这本书，对于爱读书又从事服务行业十几年的我来说，真的是如获至宝。苏先生作为服务行业的先锋和教育者，从专业的角度，客户的定位，解析了各行各业中好服务带给人们的有感体验。苏先生的书中所提及的好服务，让我感触颇深，对服务也有了新的理解和感受。这里结合乘务工作的体验，分享一些个人感想。以小博大的服务，宠爱客人的服务以小博大的服务，宠爱客人的服务——细微和较少被注意的地方，正是决胜关键。服务业真正的竞争者不单是同行，也不只是工作人员心中的绝对高标，而是每位客人的经验。东航白金卡的推出，实现了服务档次的更高提升，让白金会员享受到随心随行随享的高端服务。公司在各方面逐步完善服务细节，最近推出了"心意卡"的使用，这张精致的卡片，也是我们诚意的体现。当白金卡贵宾乘坐东航的班机，乘务员热情邀请他免费升级到头等舱，在为他提供预先准备的服务用品的同时，送上满含祝福的心意卡片。为提升空中餐饮体验而打造的"机上餐食地面预订"的服务，可以让贵宾享用到自己提前预选的中意可口餐食。感受旅途温馨而周到的机上服务后，他还可以在目的地机场享受到东航所提供的高端旅客接送机服务。相信每一位白金卡贵宾收获的不仅是高端旅客的荣耀，更是周到细致的温情和来自东航的服务诚意，感受到在不经意的地方有温暖，在陌生的地方有善意。正中心坎的服务，有温度的服务正中心坎的服务，有温度的服务——提供这类服务的可贵之处是背后的贴心处。近期公司刚刚完成了《两心三动》服务项目的推广，作为受众群体，"三长建设"的一员，深刻理解了在带领团队时，要做到用心关注组员，细心制定辅导目标，主动积极开展辅导，通过有效沟通互动，让组员感受到带飞人员的用心和细心，收获感动体验。另一方面，在执行航班任务时，第1页共23页要用心观察旅客需求，用细心提供细致入微的服务，主动积极与旅客沟通，双向互动，提供卓越服务，创造旅客感动。在几个月前的温哥华航班上，我遇到一位身患多疾又独自飞行的老人，高龄和疾病让她对长途飞行产生紧张和压力，乘务员细心观察到这一切后，帮她调换到周边无人的舒适空位，我蹲在她身边详细全面的了解了她的身体情况，得到她本人确认状况适航后，耐心安抚她的紧张情绪，细心的帮她水杯倒满温水，嘱咐她按时吃药，让她放心的把我们当作自己的亲人，我们会好好的照顾。这一路上无微不至的照顾让一个孤独旅行的老人感受到了温情，她竟然感动得落下泪来，一直拉着我的手感谢，她是一名基督教徒，表示回去以后会在教会上积极的宣传和赞扬。而在一旁目睹这一切的金卡客人也很是动容，主动写了表扬信对我们的服务表示肯定。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。我们用心善待每一位旅客，细心关怀弱势群体，打动人心的服务，正是由这点滴的温情中体现。苏先生也在书中提及，我们即将面临老龄化的社会，早意识到早得先机。接轨式的服务，不留遗憾的服务接轨式的服务，不留遗憾的服务——这样的服务要连结客人的心情，还有预先满足客人的需求。去年公司在行业内领先推广了空中wifi的服务项目，作为客舱经理深刻感受到让"期待更快相见，让相见代替思念"这一宣传标语的真正含义。很多客人也因空中互联服务项目的推出，而选择搭乘东航的班机，上网办公，与朋友家人保持联络，让十几个小时单调枯燥的飞行旅途变得丰富多彩。同时空中互联也让我们东航的各个部门更好的配合，做到空地互通，从而更有效的做到接轨式服务。近期，在北美线多次发生了客人突发重病的事件，我们利用空中wi-fi实现了空地互通，有地面专业的人员指导乘务员采用积极有效的措施来拯救客人的生命，同时地面对空中情况的了解后，更是提供了后续有针对性的高效保障。让我们挽救了更多的生命，也给客人提供了完善的接轨式服务。日本首富柳井正有句名言："即知即决即实行。"空中互联，空地互通做到了全体动员的服务执行力，实现了卓越的服务水平。好的服务，是一个团队的群策群力，是各个部门的配合和保障。第2页共23页苏先生在文末提到服务发展分为三个层次。第一，是尊卑...
