第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共8页2008年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策[大众品牌][目的]1.促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额2.促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间3.关注经销商关键岗位的人员激励一、2008年度上海大众汽车大众品牌[特许销售商]/[特约维修站]售后服务质量评估体系(KPI)关键绩效领域权重KPI分权重说明频次服务管理及满意度45%CSS60%服务满意度1次/月AUDITII40%服务体系审核1次/年服务技术能级30%索赔执行40%重复索赔维修率70%4次/年索赔申请准确率30%第2页共8页第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共8页投诉处理60%投诉率30%4次/年投诉响应率30%4次/年投诉封闭率20%4次/年一次解决率20%4次/年配件销售25%外采购40%配件外采购率4次/年基础库存60%基础库存符合率4次/年[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合得分为6项KPI的加权得分，本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准依据本评估体系进行[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前120名的[特约维修站]实施质量奖励二、售后服务销售奖励1.年度奖励金额=年度实际采购金额×（年度系数+季度系数合计）2.获得奖励的基本条件：2.1服务质量基本条件(同时适用年度和季度)第3页共8页第2页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共8页2.1.1服务满意度CSS中的“MOT”得分≥78(满分120分)；2.1.2服务技术能级中的“投诉处理”得分≥60（指标值将视1-11月得分进行调整）；2.2配件/附件因子基本条件：2.2.1[特许销售商]/[特约维修站]100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目标）；2.2.2100%完成规定的附件目标；2.2.3外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标；2.2.4基础库存考核达标；2.2.5维修站之间不允许批发销售配件；2.2.6只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。3.奖励系数表：3.1基础目标奖励系数表：第4页共8页第3页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共8页3.2底线目标奖励系数表：服务质量得分=MOT×50%+投诉处理×50%，其中MOT为换算奖励等级奖励系数=年度系数+季度系数完成率100%完成率105%完成率110%完成率100%完成率105%完成率110%1季度2季度3季度4季度三级奖励(40%)2.5%3.5%4.5%1.7%2.7%3.7%0.2%0.2%0.2%0.2%二级奖励(40%)3.0%4.0%5.0%2.2%3.2%4.2%0.2%0.2%0.2%0.2%一级奖励(20%)3.5%4.5%5.5%2.7%3.7%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%奖励等级奖励系数=年度系数+季度系数完成率100%完成率105%完成率100%完成率105%1季度2季度3季度4季度三级奖励(40%)1.2%1.6%0.4%0.8%0.2%0.2%0.2%0.2%二级奖励(40%)1.4%1.8%0.6%1.0%0.2%0.2%0.2%0.2%一级奖励(20%)1.6%2.0%0.8%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2%第5页共8页第4页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共8页为百分制后的得分。根据服务质量得分以RSSC为单位进行排名和分级，排名前20%的为一级、21%-60%为二级、61%之后为三级。MOT、投诉处理未达标的或不满足配件/附件因子基本条件的不能获得售后服务奖励。分级示例：如某RSSC共21家[特许销售商]/[特约维修站]，有1家MOT低于78分、1家投诉处理低于60分、1家配件/附件销售未达目标，符合奖励基本条件的共18家，则各级经销商数量分别为：服务质量等级理论数量实际数量分中心排名一级18×20%=3.631~3二级18×40%=7.284~11三级18×40%=7.2712~18不能获得奖励33三、关键岗位售后服务V-Star奖励方案第6页共8页第5页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共8页1.奖励预算：提取经销商获得的售后服务奖励中10%，售后服务部另追加10%，合并成为V-Star奖励费用，同售后服务奖励一致于年度公布。2.奖励对象：上海大众汽车在册服务顾问、管理层/后台支持（服务经理、配件经理、技术总监）。服务顾问团队奖励金额为管理层/后台支持人员奖励总金额的两...
