某某年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策VIP免费

第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共8页2008年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策[大众品牌][目的]1.促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额2.促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间3.关注经销商关键岗位的人员激励一、2008年度上海大众汽车大众品牌[特许销售商]/[特约维修站]售后服务质量评估体系(KPI)关键绩效领域权重KPI分权重说明频次服务管理及满意度45%CSS60%服务满意度1次/月AUDITII40%服务体系审核1次/年服务技术能级30%索赔执行40%重复索赔维修率70%4次/年索赔申请准确率30%第2页共8页第1页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共8页投诉处理60%投诉率30%4次/年投诉响应率30%4次/年投诉封闭率20%4次/年一次解决率20%4次/年配件销售25%外采购40%配件外采购率4次/年基础库存60%基础库存符合率4次/年[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合得分为6项KPI的加权得分，本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准依据本评估体系进行[特许销售商]/[特约维修站]年度售后服务综合排名对进入售后服务综合排名前120名的[特约维修站]实施质量奖励二、售后服务销售奖励1.年度奖励金额=年度实际采购金额×（年度系数+季度系数合计）2.获得奖励的基本条件：2.1服务质量基本条件(同时适用年度和季度)第3页共8页第2页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共8页2.1.1服务满意度CSS中的“MOT”得分≥78(满分120分)；2.1.2服务技术能级中的“投诉处理”得分≥60（指标值将视1-11月得分进行调整）；2.2配件/附件因子基本条件：2.2.1[特许销售商]/[特约维修站]100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目标）；2.2.2100%完成规定的附件目标；2.2.3外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标；2.2.4基础库存考核达标；2.2.5维修站之间不允许批发销售配件；2.2.6只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。3.奖励系数表：3.1基础目标奖励系数表：第4页共8页第3页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共8页3.2底线目标奖励系数表：服务质量得分=MOT×50%+投诉处理×50%，其中MOT为换算奖励等级奖励系数=年度系数+季度系数完成率100%完成率105%完成率110%完成率100%完成率105%完成率110%1季度2季度3季度4季度三级奖励(40%)2.5%3.5%4.5%1.7%2.7%3.7%0.2%0.2%0.2%0.2%二级奖励(40%)3.0%4.0%5.0%2.2%3.2%4.2%0.2%0.2%0.2%0.2%一级奖励(20%)3.5%4.5%5.5%2.7%3.7%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%奖励等级奖励系数=年度系数+季度系数完成率100%完成率105%完成率100%完成率105%1季度2季度3季度4季度三级奖励(40%)1.2%1.6%0.4%0.8%0.2%0.2%0.2%0.2%二级奖励(40%)1.4%1.8%0.6%1.0%0.2%0.2%0.2%0.2%一级奖励(20%)1.6%2.0%0.8%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2%第5页共8页第4页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共8页为百分制后的得分。根据服务质量得分以RSSC为单位进行排名和分级，排名前20%的为一级、21%-60%为二级、61%之后为三级。MOT、投诉处理未达标的或不满足配件/附件因子基本条件的不能获得售后服务奖励。分级示例：如某RSSC共21家[特许销售商]/[特约维修站]，有1家MOT低于78分、1家投诉处理低于60分、1家配件/附件销售未达目标，符合奖励基本条件的共18家，则各级经销商数量分别为：服务质量等级理论数量实际数量分中心排名一级18×20%=3.631~3二级18×40%=7.284~11三级18×40%=7.2712~18不能获得奖励33三、关键岗位售后服务V-Star奖励方案第6页共8页第5页共8页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共8页1.奖励预算：提取经销商获得的售后服务奖励中10%，售后服务部另追加10%，合并成为V-Star奖励费用，同售后服务奖励一致于年度公布。2.奖励对象：上海大众汽车在册服务顾问、管理层/后台支持（服务经理、配件经理、技术总监）。服务顾问团队奖励金额为管理层/后台支持人员奖励总金额的两...