杭州市在校大学生动感地带用户满意度调查报告营销08乙一、调查基本情况1、调查背景动感地带是中国移动在03年时针对年轻人这一目标客户群体设计并推出的一个客户服务品牌，它也是中国移动的第一个“客户品牌”，这一品牌的推出对于中移动的业务组合及市场竞争态势产生了重要的影响。目前，动感地带已经拥有了数量庞大的用户，其中以一五~25岁之间的学生为主。为了更好地了解动感地带用户对于动感地带服务的满意情况，进一步分析动感地带当前在市场竞争中的状况，剖析它的市场竞争优势和劣势，我们小组发起了本次杭州市大学生动感地带客户满意度的调查，通过调查动感地带的主要客户群——学生群体对于动感地带的意见和看法，为动感地带在客户服务方面提供一些有参考价值的数据和资料。2、调查和分析方法本次调查主要收集了一手的调研资料，采用了问卷调查法。本次调查样本主要是杭州市在校大学生中的动感地带用户，调查内容是杭州市在校大学生中的动感地带用户对于动感地带使用的满意情况。根据顾客满意度测评量表，对杭州市在校大学生动感地带用户进行问卷的大量发放，然后我们对问卷进行了回收和整理，进行了相关的数据分析。主要进行了调查样本分析和满意度分析。通过对调查样本的分析能得到被调查者的基本信息，例如用户的生活费情况、用户对手机费用的消费支出等等。满意度的分析，主要是针对各项指标来计算满意度的平均值，比较得出在杭大学生动感地带用户对相关项目的满意程度。3、问卷设计我们针对杭州市在校大学生动感地带用户设计了问卷——杭州市在校大学生动感地带用户满意度调查问卷（见附页）。问卷主要分为一个甄别问题和两部分。在发放问卷的时候，我们就已经有针对性的选择了在杭大学生，而后，通过甄别问题来区分问卷的有效性，即得到的问卷都是使用过动感地带的在杭大学生群体。其中第一部分主要是针对用户偏好以及对于产品属性的功能、质量、价格、服务和品牌这六个部分组成，并且对于产品属性的功能、质量、价格、服务和品牌使用了里克特量表来进行测量。第二部分主要是针对调查对象的基本信息展开调查。主要问题分类如下：表1：问卷题项分类分类题项内容甄别问题11、确定是否为目标调查群体用户偏好2、4、5、6、202、选择动感地带的理由4、使用时间5、月手机消费额6、基本业务偏好20、获得新业务和新活动的途径（即接受广告的途径）功能7、87、对动感地带相关业务或产品的满意度8、对其功能的总体满意度质量1616、对动感地带相关产品或质量的满意度价格一三、14一三、对其收费情况的满意度14、在同类行业中，对动感地带产品价格的满意度服务9、10、11、12、一五9、对营业厅服务的满意度10、对网上自助服务的满意度11、对10086客户服务中心的服务满意度12、对公司解决顾客抱怨情况的满意度一五、缴费服务方便性的满意度品牌3、17、一八、193、对动感地带的品牌定位情况17、对动感地带品牌信赖程度树立的满意程度一八、对动感地带个人信息保密情况的满意程度19、对动感地带的忠诚程度基本信息22、23、2422、年级23、性别24、月生活费4、调查范围问卷发放分为以网络调查为主。网络调查以电子邮件、QQ、人人、微薄等多种形式相结合发放问卷。调查形式所涉及的人群均为随机抽样，调查样本多样化。正式问卷调查的时间为2011年5月5日—2011年5月14日。本次问卷调查发放问卷共一三0份，回收有效问卷109份。二、数据分析1、调查样本分析（1）样本情况本次调查采用网络问卷的形式，共发放问卷一三0份，回收有效问卷109份，有效回收率83.85%。其中男生57人，占52.3%；女生52人，占47.7%，男女比例比较均衡。图1：性别比例图2：年级与性别比例交叉分析图从上表中可以看出，大学一年级的被调查者1人，占被调查者总数的0.9%；二年级的被调查者19人，占总数的17.4%;三年级的被调查者69人，占总数的62.4%，四年级的被调查者22人，占总数的19.3%。由于地域的限制，大多大学为分校区，所以选取了分校区学生的主体——大二、大三、大四的同学作为我们的主要调查对象，这样样本比较均衡，得到的数据也比较科学、有效。图3：选择动感地带原因图图4：基本业务重要性比例图图5：了解的...
