酒店客房部服务员专业培训手册VIP免费

第1页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共26页第一章客房部服务员培训资料部门规章制度1、按时上、下班，严格遵守上下班打卡和签到制度，下班后无故不准在宾馆内逗留，上、下班必须走员工通道。2、每位员工上岗前，对自己的仪容仪表进行全面的检查，仪容仪表过关后再上岗，检查不合格的，除整改之后部门每日进行考核，扣分制度，月底汇总；3、上班时间不准接打私人电话，不准在宾馆内大声喧哗，不准睡觉，不准吃零食，不准串岗聊天。4、上班时必须按规定穿着工作服，配带工号牌。下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。不准与宾客争辩或聚众聊天。7、不准借用宾馆内的任何东西。8、爱护宾馆公共财物。9、服从领导的安排和调度，按时完成任务，不得无故或终止工作。10、部门会议不得无故缺席。仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜（男员工穿深色袜），不可出现破洞，钮扣脱落应在上岗前缝补好，工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净；男员工头发要注意修剪，发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；2、必须扣齐所有的钮扣，内衣领口、襟边不可外露；3、穿裙子时必须穿长统丝袜，丝袜应无任何破洞或跳丝，颜色以肉色为宜；4、女员工头发以不过肩为适度，前不盖眼，留长发的女员工，上班必须按宾馆统一规定将长发盘好，戴上发网，发网应是黑色的；5、严禁染色或烫怪异发型，保持头发干净无头屑，不可起翘；6、随时保持双手清洁，不留长指甲、不涂有颜色的指甲油；7、上班必须化妆，化妆以淡雅为原则，不可使用香味过浓的香水或化妆品；第2页共26页第1页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共26页8、上岗期间，不准佩戴饰物，装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，不可佩带手机上岗；9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处，不可歪斜，口袋内不可装过多物品；第3页共26页第2页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共26页消防知识1、三懂：懂本岗位火灾的危险性；懂本岗位防火措施；懂消防基本常识。三会：会报警；会扑救初起火灾；会正确使用灭火器。2、着火三要素：可燃物、助燃物、点火源3、灭火的基本方法：①冷却法②隔离法③窒息法④抑制法⑤工艺灭火法⑥破拆灭火⑦扑打灭火4、灭火器的使用：①拉出保险箱②解税喷管③按下把手④对准火焰根部，站在上风向处，最佳灭火距离是1.5米左右，液体对准着火表面；5、发生火警如何处理①保持镇静，不可惊慌失措。②②呼唤附近的同事援助。③通知电话总机、消控中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，并报告宾馆领导。④在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行将火扑灭。⑤切勿搭乘电梯，必须走楼梯。⑥切勿用水或泡沫扑灭因漏电引致的火警。⑦把所有火警现场之门窗紧闭，并关掉一切电器用具之开关。如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。第4页共26页第3页共26页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共26页6、报火警的内容：①发生火灾的单位的详细地址②着火物质③火势情况④有无人员被困⑤报警人姓名及所用电话的号码⑥重复并确认有关内容。7、灭火中注意的事项(1)根据燃烧对象选择合适的灭火剂；(2)掌握先救人，后救火，要救人的前提下，尽快把火扑灭；(3)阻止火势蔓延；(4)防止爆炸，凡是能搬走的钢瓶，油桶等尽快搬走，不能搬走的，可烧水冷却，以防爆炸；(5)堵截流淌水，火场上有液体流出，设法堵截，阻止火势；(6)保护重点部位，火灾危险性，经济价值高的部位，发生火灾后首先把这些地方火灾扑灭，并阻止火势蔓延；(7)灭火、疏散结合、火势较大、不能及时扑灭，要组织人员将火场附近物资转移到安全地点，这样有利于阻止火势蔓延；(8)配合公安消防队协助共同灭火，选择进攻路线，提供水源和火场情况；(9)维护秩序、保护现场；(10)注意人身安全；8、消防设施消控室及泵房消防报警系统（手动、烟感）水喷淋...