連鎖咖啡廳顧客滿意度對顧客忠誠度之影響－以高雄市星巴克為例TheEffectsofCustomerSatisfactiononCustomerLoyalty—AnEmpiricalstudyofStarbucksCoffeeStoresinKaohsiungCity吳明峻Ming-ChunWu高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲學號：1093136106中文摘要本研究主要在探討連鎖咖啡廳顧客滿意度對顧客忠誠度的影響。本研究以高雄市為研究地區，並選擇8間星巴克連鎖咖啡廳的顧客作為研究對象，問卷至2006年1月底回收完畢。本研究將顧客滿意度分為五類，分別是咖啡、餐點、服務、咖啡廳內的設施與氣氛和企業形象與整體價值感；將顧客忠誠度分為三類，分別是顧客再購意願、向他人推薦意願和價格容忍度，並使用李克特量表來進行測量。根據過往研究預期得知以下研究結果：1.人口統計變項與消費型態變項有關。2.人口統計變項與消費型態變項跟顧客滿意度有關。3.人口統計變項與消費型態變項跟顧客忠誠度有關。4.顧客滿意度對顧客忠誠度相互影響。關鍵詞：連鎖、咖啡廳、顧客滿意度、顧客忠誠度E-mail：hisoka47@yahoo.com.tw第2页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共13页一、緒論1.1研究動機近年來，國內咖啡消費人口迅速增加，國外知名咖啡連鎖品牌相繼進入台灣，全都是因為看好國內咖啡消費市場。在國內較知名的連鎖咖啡廳像是星巴克、西雅圖極品等。本研究針對連鎖咖啡廳之顧客滿意度與顧客忠誠度間關係加以探討。1.2研究目的本研究所要探討的是顧客滿意度對顧客忠誠度的影響，以國內知名的連鎖咖啡廳星巴克之顧客為研究對象。本研究有下列五項研究目的：1.以星巴克為例，探討連鎖咖啡廳的顧客滿意度對顧客忠誠度之影響。2.以星巴克為例，探討顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係。3.探討人口統計變項與消費型態變項是否有相關。4.探討人口統計變項與消費型態變項跟顧客滿意度是否有相關。5.探討人口統計變項與消費型態變項跟顧客忠誠度是否有相關。二、文獻回顧2.1連鎖咖啡廳經營風格分類根據行政院（1996）所頒佈的「中華民國行業標準分類」，咖啡廳是屬於九大行業中的商業類之飲食業。而國內咖啡廳由於創業背景、風格以及產品組合等方面有其獨特的特質，使得經營型態與風格呈現多元化的風貌。依照中華民國連鎖店協會（1999）對咖啡產業調查指出，台灣目前的咖啡廳可分成以下幾類：2.1.1歐式咖啡強調濃稠口味的義大利式咖啡，是目前許多咖啡廳的主力產品，用義式咖啡機煮第3页共13页第2页共13页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共13页出來的濃縮咖啡（Espresso），以及以濃縮咖啡為基底，加入牛奶與奶泡的卡布奇諾（Cappuccino）、拿鐵（CaféLatte）是當前大小咖啡廳中不可或缺的產品。歐式咖啡大多以純咖啡為主，僅搭配蛋糕或鬆餅，並不搭配簡餐。2.1.2美式咖啡在區隔上可概分為傳統美式與西雅圖式，透過不同的通路及形式，展現在其口感及氣氛上極為不同的定位。傳統的美式咖啡味道較淡，製作手法粗糙，往往被喜愛濃稠口味咖啡的歐洲人認為淡而無味，因此，美國人為了不讓歐式咖啡專美於前，於是在西雅圖地區開始選用高海拔的特等豆，而製造出類似義式濃縮口味的西雅圖式咖啡，亦可算是美式咖啡的創新。2.1.3日式咖啡又可分為速食式和高級式，前者以丹提、羅多倫為代表；後者則是以真鍋為代表。此類的咖啡店以早餐、下午茶及搭配簡餐或精緻甜點作為其主要銷售重點，吸引不少咖啡飲用人口。2.1.4個性化小店僅有單獨的店面，通常店面積並不大，而老闆幾乎包辦所有工作，以特選咖啡豆研磨、特殊的裝潢為主，服務水準不齊，但因強調其精緻化、個性化，也經常吸引不少特定顧客。2.2連鎖體系的定義關於連鎖體系的定義，不同的學者有不同的見解與看法。2.2.1Schewe&Smith（1983）定義連鎖店為：「由兩家或兩家以上的單位組成，屬於同一所有擁有者之零售機構，各單位在經營上擁有相同或類似商品或服務、類似的設計與裝潢及統一的採購方式。」2.2.2嚴盛豪（1984）就認為就形式條件和功能條件而言，將連鎖店分為廣義與狹義兩種，廣義的連鎖店係指在形式條件上，指使相同的商標、商店名稱、招牌，能形成消費者統一商...
