商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组一、问卷总体逻辑框架我们组成员一致确定了问卷的目的是分析问题的问卷。随后我们讨论了问卷的逻辑框架如下：首先运用问候语展现我们的调研目的，然后根据问题1筛选出符合的调研对象。然后了解调研对象的基本信息，以提供后面分析数据，找出问题的基础。随后因为顾客感知质量构成要素分为技术(结果)要素和功能（过程）要素。前者涉及技术方面的有形内容，因而在评价上比较客观，而后者涉及顾客接受服务的方式和对服务过程的体验，因此顾客评价主观而且因人而异。人们也将其定义为：服务产品、服务过程和服务环境亦即服务新3p：人、过程和有形展示。所以，我们为了更具逻辑性、全面性和细致性，我们依据服务新3p，将问卷主干部分分为人、过程和有形展示这三个部分来提问。我们也考虑过从服务质量的五个维度，可靠性、响应性、安全性、移情性、有型性来考察，但是发现区分这五个维度本身就存在困难，并且很多属性是同时满足多个维度的。所以，最终我们还是家畜使用服务新3p，这样也方便之后发现问题和解决问题的进行。感谢语前面留下一个空白给调研对象写出自己的其他想法。最后的感谢语则为了彰显出我们的礼貌，取得调研对象的好感。以上就是我们的整体逻辑框架。1/44商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组二、问卷展示农业银行温江支行分理处客户满意度调查请将您的回答填写在每道题目后面的框内。一、被调查者的基本情况Q1记录答卷者性别V1[__]1.男2.女Q2您所在的年级？V2[__]1.本科一年级2.本科二年级3.本科三年级4.本科四年级5.研究生6.博士生7.MBAQ3您是否光顾过农业银行温江支行学苑分理处？V3[__]1.是2.否二、调查内容1.对员工的满意度2/44同学：您好！我们是西南财经大学的在校学生。为了提高中国农业银行温江支行学苑分理处的客户服务体验，让更多顾客能够享受到更高质量的服务，希望您能花一点时间帮助完成这份银行客户满意度调查问卷，我们将不胜感激！商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组Q4请问您对大堂经理的印象是?【多选】V4[__]1.亲切2.迅速3.专业4.冷淡5.拖拉6.不专业7.其他_____Q5请问您对柜员的印象是？【多选】V5[__]1.业务熟练2.亲切3.业务生疏4.冷淡5.其他_____Q6请问您认为客户经理对您的态度如何？【多选】V6[__]1.没接触过，不知道2.冷淡3.一般4.亲切5.过于热情，产生厌烦感6.其他_____Q7请问您对客服的感受是？【多选】1.没接触过，不知道2.冷淡3.亲切4.有帮助5.没帮助6.其他V7[__]2.对服务过程的满意度Q8请问您对银行咨询服务满意吗？（若不满意，请回答第9题）V8[__]1.没接触过，不知道2.满意3.不满意Q9请问您对银行咨询服务的哪个方面不满意？V9[__]1.回应太慢2.渠道不方便3.解答没有解决问题4.其他____Q10请问您在办理业务时，最长能够接受等待多长时间？V10[__]1.0-10十分钟2.10-20分钟3.20-30分钟4.30分钟以上Q11请问您办理业务的时候，一般等待多长时间？V11[__]1.0-10十分钟2.10-20分钟3.20-30分钟4.30分钟以上3/44商业银行满意度调查分析2011级金融服务与管理实验班第1小组Q12请问您对以上等待时间的满意程度如何？V12[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q13请问您对银行工作人员办理业务的效率满意度如何？V13[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q14请问您对银行投诉处理服务满意吗？（若不满意，请回答第15题）V14[__]1.没接触过，不知道2.不满意3.满意Q15请问您对银行投诉处理服务不满意的原因是？V15[__]1.处理时间太长2.沟通渠道不顺畅3.处理结果不满意4.其他____3.对银行的总体环境满意度Q16请问您对银行手续费的收取满意吗？（若不满意，请回答第17题）V16[__]1.不满意2.满意3.没接触过，不了解Q17请问您对银行手续费收取不满意的原因是？V17[__]1.手续费过多2.收费规则不清3.其他____Q18您对银行提供的产品多样化满意度如何？V18[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意Q19您对银行的理财产品满意度如何？V19[__]1.很不满意2.比较不满意3.一般4.比较满意5.很满意6.没接触过，...
